City Relay ha aumentato i guadagni del 182%

Potresti cortesemente dirci chi sei e cosa facevi prima di City Relay?

Maxime: Sono francese, ho studiato negli Stati Uniti e ho iniziato la mia carriera a Londra presso Morgan Stanley come trader. Ho trascorso circa quattro anni lì, dopo di che ho avviato un’attività di dating con un collega di Morgan Stanley, ma non ha funzionato.

Poi sono passato al settore immobiliare iniziando con affitti brevi e “FG Property Management” Nel giro di tre anni mi sono reso conto che era difficile espandersi, così mi è venuta l’idea di City Relay e del concetto di spazio di accoglienza.

ESTERNALIZZARE LA TECNOLOGIA
Vanessa: Ho visto da una precedente intervista che consideri City Relay una società di gestione di proprietà ad alto livello tecnologico. È uno slogan per gli ospiti o per i gestori di immobili?

Maxime: Utilizziamo parecchie risorse tecnologia per servire i nostri client, utilizziamo anche il vostro software, Rentals United per le nostre prenotazioni. Ma usiamo anche Lodgify per quanto riguarda il sito web. Utilizziamo Outswitch, che abbiamo recentemente acquistato, per la gestione del rendimento. Abbiamo numerosi strumenti tecnologici per servire i nostri clienti. Usiamo Wishbox per la messaggistica degli ospiti e Breezeway per il servizio di pulizia. Utilizziamo tutti questi strumenti tecnologici collegati tra loro per fornire la migliore esperienza possibile.

Vanessa: Questo significa che esternalizzate tutto e non sviluppate nulla all’interno dell’azienda?

Maxime: Outswitch è uno strumento di rendimento che possediamo e su ci basiamo. A volte è più efficiente in termini di costi usare software esterni e pensiamo che ci siano parecchi strumenti eccellenti in circolazione. Ovviamente non ci occuperemmo mai di gestione del canale perché pensiamo che Rentals United faccia un ottimo lavoro.
Ci sono molte cose che non faremo, perché ci sono parecchi buoni strumenti disponibili all’esterno. Al momento abbiamo rallentato lo sviluppo tecnologico, vogliamo costruire cose che abbiano un senso finanziario e che apportino valore al nostro servizio.

FORNIRE ATTIVITÀ OPERATIVE AD ALTRE SOCIETÀ DI GESTIONE
Vanessa: E cosa sarebbe? L’avete già scoperto?

Maxime: E’ per lo più legata alle operazioni: siamo una grande società di gestione operativa. Gestiamo quasi 1000 immobili di affitti brevi per molte altre società di gestione immobiliare a Londra. Quindi le società di affitti brevi di Londra ci subappaltano la maggior parte delle loro operazioni. Tutte queste società utilizzano il proprio sistema e PMS, quindi penso che dobbiamo raccogliere tutte queste informazioni e fornire loro rapporti di grande qualità.

Molti dei gestori con cui lavoriamo si servono di noi per il check-in, e per le pulizie, inoltre vendiamo pacchetti per la gestione della casa perché abbiamo il nostro magazzino. In questo modo siamo in grado di offrire un servizio di manutenzione su larga scala. Normalmente, molti operatori assumono personale domestico, affittano la biancheria e assumono un’altra azienda per la manutenzione. Cercano di mettere pacchetti di benvenuto all’interno del loro appartamento, come ad esempio articoli da toilette e cercano di farlo con l’impresa di pulizie, ma non sanno come fare.

Quindi siamo uno sportello unico con il magazzino e possiamo anche offrire un servizio con etichetta bianca. Possono avere il proprio scaffale al magazzino con tutti i loro prodotti. E poiché abbiamo tutti questi furgoni e personale in viaggio, siamo in grado di consegnare i prodotti su larga scala con qualità e consistenza… Avrete un account manager come unico interlocutore, invece di dipendere da più terze parti.

Quindi, non è solo redditizio per le aziende ricorrere a noi, ma possono anche ridurre il numero del personale che hanno all’interno, dato che possono concentrarsi esclusivamente sulla crescita del loro business.

Vanessa: Ok, è fantastico, ma hai anche una proposta per i proprietari privati, tu stesso sei un gestore di proprietà… Non è che c’è un conflitto?

Maxime: È ovvio, le persone a volte vedono un conflitto di interessi, ma alla fine non siamo qui per rubargli i clienti. Il mercato è grande, ci sono proprietà per tutti. Alcune persone si concentrano sul lusso, altre sullo studio… C’è una grande varietà di gestori che hanno priorità diverse. Sviluppiamo il business operativo e considerando la densità e le dimensioni, siamo in grado di servire tutti al meglio, quindi è molto sensato per gli affari passare attraverso di noi.

Vanessa: Capisco, quindi hai detto che il mercato è grande, ma vi state concentrando esclusivamente su Londra, giusto?
Maxime: Sì, non abbiamo piani a breve e medio termine per espanderci altrove.

ESPANDERSI ATTRAVERSO GLI SPAZI RECEPTION NEL CUORE DELLA CITTÀ

Vanessa: Allora, come pensate di espandervi?

Maxime: In ogni quartiere ci sono migliaia di proprietà, giusto? Si hanno 50.000-70.000 proprietà a Londra. Non credo che Airbnb rifletta davvero la portata del mercato. Molte persone si tirano indietro dall’affittare la loro casa perché implica una gestione eccessiva.

Si puó notare attraverso gli spazi reception: attiriamo molti clienti che non sono clienti Airbnb. Non saranno mai clienti Airbnb. Sono clienti Airbnb perché pubblicizziamo il loro appartamento su Airbnb. Ma non andrebbero mai direttamente su Airbnb. Vogliono un manager locale affidabile che sia presente, che risponda alle domande, che li assista in un modo molto più locale, personale e duraturo.

Vanessa: Allora, parlami degli uffici, avete appena aperto il secondo o il terzo ufficio di reception?

Maxime: Sì, dunque ne abbiamo uno a Earl’s Court, attivo da 3 anni. Ne abbiamo appena aperto uno a Shepherds Bush. Abbiamo un’apertura su Warwick Way a Victoria. Ne stiamo aprendo uno a Paddington. L’idea è di coprire Londra con spazi di reception locali.

Gli spazi reception hanno diversi obiettivi. Il primo è quello del servizio agli ospiti. L’ospite arriva presto, deve mettere le valigie da qualche parte e l’appartamento non è pronto. Se l’ospite ha qualcosa da spedire, o sta girando l’Europa e vuole lasciare i bagagli… Così, noi offriamo il servizio agli ospiti in questo modo. Ma sta anche attirando i padroni di casa di affitti brevi, portando così anche il settore degli affitti brevi sulle principali vie commerciali.

Gli affitti a breve termine vivono attraverso il web, esclusivamente online, il che non ha alcun senso. La verità è che gli affari veri e propri appartengono alla strada. Voglio dire, è ancora il nucleo del business e gli affitti brevi non sono mai stati presenti fisicamente. Quindi vediamo che essere presenti sulle vie principali ci dà una grande visibilità, attrae un nuovo tipo di ospite e ci aiuta anche dal punto di vista operativo.

Così, improvvisamente abbiamo uno staff che si trova nelle vicinanze dell’appartamento, quindi se a un ospite manca qualcosa, un membro del team può intervenire e aiutarlo entro 5-10 minuti. Tale prossimità è molto importante e una volta che ci si sviluppa intorno ad essa, divente sempre più importante.

Ciò rappresenta per noi una proposta di valore unico con lo spazio reception. Abbiamo visto che funziona, abbiamo visto la densità che raggiungiamo intorno a quegli spazi e per noi ha molto senso.

Molte persone pensando che sia molto costoso gestire uno spazio reception, ma la verità è che le principali vie commerciali sono in difficoltà. Di conseguenza alcuni negozi non sono così costosi, ce ne sono molti e questo dà loro una buona ragione di esistere. Se si pensa che il costo del check-in sia X, di quanti check-in si ha bisogno per renderli redditizi. Vedrai che non sono tanti. In realtà sono pochissimi, è molto sensato come strumento di servizio, oltre che per l’azienda. Ci aiuta ed è redditizio.

INCENTIVARE LA STANDARDIZZAZIONE SENZA CONTROLLO
Vanessa: E per quanto riguarda il branding? Sono tutti simili gli appartamenti? C’è qualcosa che indica che questo è un appartamento City Relay? Come funziona?

Maxime: Gli appartamenti non sono tutti uguali, non siamo “̈Sonder”, non siamo “Domio” né “Stay Alfred”, che avete intervistato. Non siamo come loro perché non controlliamo il nostro inventario. Ovviamente siamo selettivi, ma non siamo nemmeno “Onefinestay”, accettiamo molti proprietari.

Cerchiamo di aiutarli a standardizzare l’esperienza. Pensiamo che sia fondamentale e, ovviamente, è per questo che tutte le locazioni immobiliari e i grandi operatori hanno molto successo. Perché, come si sa, la standardizzazione è un problema enorme e difficile da insegnare ai padroni di casa. Bisogna apportare un certo livello di standard. Stiamo lavorando a questo scopo e vogliamo avere più appartamenti di un certo livello. Ovviamente, in quanto gestori di case private non saranno mai tutte uguali.

Vanessa: Qual è stato il vostro più grande disastro come azienda?

Maxime: Credo che all’ inizio abbiamo esagerato: abbiamo offerto un servizio di lavanderia, avevamo lavatrici, asciugatrici, ferro da stiro, cercavamo di fare tutto. Penso sia stato un errore e probabilmente facciamo ancora troppo. Ho creato questa attività senza risorse, semplicemente da solo.

Siamo passati da 0 a 50 dipendenti senza investitori esterni. Ero da solo e quando sei da solo cerchi davvero di generare entrate da ogni cosa e di risparmiare ovunque sia possibile. E nel tentativo di far funzionare le cose a tutti i costi a volte sono andato nella direzione sbagliata.

IN MERITO ALL’ACQUISIZIONE DI UNA SOCIETA’ DI GESTIONE DEL RENDIMENTO
Vanessa: A proposito dell’acquisizione di Outswitch, come hanno reagito i clienti di Outswitch? Perché avevano i loro clienti, giusto?
Maxime: Outswitch con cui sono sempre stato coinvolto, possiedo una partecipazione in Outswitch, e così la City Relay ha acquisito il resto dell’azienda. Possedevo il 40% delle azioni, quindi sono stato molto coinvolto e ho sviluppato Outswitch con un altro co-fondatore chiamato Siad. L’abbiamo fondata perché ritenevamo che gli strumenti di gestione del rendimento sul mercato non fossero molto utili e volevamo davvero mantenere il controllo.

Gli utenti di Outswitch non hanno problemi, stanno usando il software, non è un grosso problema. Ovviamente, stiamo ancora discutendo se concetrare lo sviluppo del software principalmente sulla crescita di City Relay o se vogliamo ascoltare il feedback da parte dei clienti. Stiamo ancora valutando la questione. Ma a questo punto, sosteniamo i clienti di Outswitch, gestendo Outswitch come all’inizio.

IMPORRE CONDIZIONI AI CANALI PIÙ PICCOLI
Vanessa: In merito alla distribuzione, come scegliete i canali su cui pubblicizzare le proprietà? E lavorate con qualche canale di nicchia e locale o solo con i grandi OTA?

Maxime: Nel corso degli anni abbiamo avuto un sacco di fallimenti da parte di molti canali e molti pagamenti non sono mai pervenuti… Sì, quindi tendiamo ad essere più selettivi. Avevamo un approccio del tipo “più siamo, meglio è”. Ora siamo felici di lavorare con pochi e ben selezionati. Continuiamo a lavorare con 15-20 canali. Quindi è comunque una distribuzione piuttosto ampia, ma prima lavoravamo anche con le aziende più piccole.

E penso che non avesse davvero senso, perché questo ha prosciugato molte risorse e richiedeva molto lavoro, inoltre dovevamo stare attenti dal punto di vista della contabilità per quanto riguarda la tempistica dei pagamenti e così via. È stata piuttosto estenuante. Oggi concentriamo molte energie sui canali più grandi e molto meno su quelli più piccoli. E imponiamo le nostre condizioni a quelli più piccoli. Proviamo a stabilire un serie di condizioni, quindi è una sorta di approccio “prendi o lascia”.

L’Airbnb Plus e la Plum Guide, tutte queste iniziative che mettono le proprietà premium al posto giusto hanno senso. Noi proviamo a farlo per i nostri clienti. Per ogni proprietà abbiamo un idea in merito al canale su cui pubblicizzarla.

IL RAPPORTO CON RENTALS UNITED
Vanessa: Sì, è un sacco di lavoro, vero? Spero che Rentals United vi aiuti in questo.
Maxime: Certo che sì.
Vanessa: Allora, questa è la mia prossima domanda, com’è il rapporto con Rentals United? Va tutto bene?

Maxime: Sì, va tutto alla grande, siamo vostri clienti da sempre. Seguo Rentals United e credo molto nel vostro prodotto. Penso che sia fantastico, state facendo un buon lavoro e le integrazioni funzionano sempre meglio.

I GRANDI PLAYER NON SONO UNA MINACCIA PER UN’AZIENDA LOCALE

Vanessa: Bene, bene, questo è quello che volevo sentire. Qual è il vostro pensiero sul consolidamento, state cercando di consolidare Londra, giusto? Ma come sapete, sono in corso consolidamenti più consistenti là fuori, negli Stati Uniti e in diverse aziende anche in Europa. E in alcuni casi, addirittura a livello internazionale. Così abbiamo alcuni marchi potenti che stanno cercando di prendere il sopravvento. Cosa significa questo per un marchio come il vostro? Sarà sempre più difficile avere successo in presenza di questi giganti?

Maxime: Non ci sono molte agenzie immobiliari globali. Ora ci sono due modi di considerare gli affitti a breve termine. È possibile considerarli come un’attività da agente immobiliare o come un’attività alberghiera. Dal mio punto di vista, rimane un’attività locale, un’attività basata sulla comunità. Devi essere locale, devi capire il tuo mercato.

Non ho paura dei grandi player in arrivo, non so nemmeno chi siano veramente… forse Vacasa suppongo sia il grande mostro degli Stati Uniti. Ma non li considero una minaccia. Penso che siamo gente del posto, la gente ci conosce e le persone ci tengono al servizio. Molte persone ci affermano che in realtà preferiscono lavorare con un business più piccolo. Perciò non credo sia necessariamente un vantaggio quello di essere più grandi. Personalmente ritengo che quanto più si è locali, tanto più si è personali, tanto più grande diventerà il proprio business.
Ultimately, this is hospitality, this is about people, this is about building the right company culture and I think we’re very well-positioned to do that in London.

Vanessa: Ok, dimmi, dove pensi che sarà City Relay tra tre anni?

Maxime: Supponendo di aver raggiunto gli obiettivi aziendali prefissati, ovvero l’apertura di 23 spazi reception, dovremmo coprire Londra e supportare tutte le altre società di affitti a breve termine a Londra per offrire il miglior servizio agli ospiti.

Stiamo lavorando alla realizzazione di un progetto di ospitalità sostenibile e molto complesso, cosa che i piccoli gestori di immobili non sarebbero in grado di fare. Stiamo lavorando su diverse iniziative per fornire loro un valore speciale e sono stati molto ricettivi fino ad ora, apprezzando molto il servizio.

Ci sono persone che chiamereste concorrenti che in realtà non ci vedono in questo modo. Aiutiamo i fornitori più piccoli a sviluppare il loro business molto più velocemente di quanto farebbero senza di noi. Quindi penso che siamo più strumenti di abilitazione, che concorrenti.

Vanessa: Tutto qui, grazie mille, è stato super interessante, è stato davvero bello conoscere la tua attività. Grazie mille!
Maxime: Grazie mille.