Stay Alfred -Crescita Esponenziale

Vanessa: Raccontaci di te Doug e della tua attuale posizione presso Stay Alfred per favore.

Doug: Mi chiamo Doug Truitt, sono il direttore della distribuzione di Stay Alfred. Prima di Stay Alfred, sono stato nell’ambito dell’hotellerie per 19 anni. Il ruolo più recente che ho ricoperto è stato di Assistente del Direttore Generale del RedLion Hotel Parc di Spokane, in Washington, che è un hotel di 400 camere con 5 punti vendita Food & Beverage e 2800 metri quadrati di superficie congressuale, con un fatturato annuo di circa 15 milioni di dollari all’anno. È stato un eccellente posto per lavorare, ma il contesto dell’hotellerie sicuramente era privo di quel valore aggiunto che il settore degli affitti vacanze possiede.

Sono attualmente Direttore senior della distribuzione e responsabile della pubblicità degli annunci su tutti i nostri canali OTA per Stay Alfred.

Il nostro “Distro Team” – come usiamo chiamarlo – è composto da tre team:

1) Il team di distribuzione, costruzione e manutenzione degli annunci;

2) Il team di supporto OTA, che riceve tutto il processo di prenotazione e controlla che tutto ciò che proviene dalle OTA sia corretto;

3) La gestione delle recensioni e della reputazione degli ospiti, il quale, interrogando, rispondendo e trasmettendo le varie questioni basate sui preziosi feedback dei nostri ospiti a tutta l’organizzazione, cerca di assicurarsi un costante miglioramento.

Vanessa: quindi cos’è Stay Alfred e a quale mercato verticale si rivolge?

Doug: Stay Alfred offre appartamenti di lusso nei quartieri del centro di 33 città degli Stati Uniti e il numero è in aumento. Il nostro processo di prenotazione di nuova generazione, disponibile 24 ore, servizio clienti 7 giorni su 7 e con un personale delle pulizie professionale, offre ai nostri ospiti l’affidabilità di un soggiorno in hotel, mentre i nostri abbinamenti speciali con la cucina, la lavanderia e le camere private offrono agli ospiti la comodità di un appartamento.

Il nostro slogan: il tuo posto in città;

È davvero una bella idea quella di accogliere tutti i viaggiatori che arrivano in una qualsiasi delle nostre città per lavoro, per famiglia, per turismo .. esso include la possibilità di avere il tuo proprio spazio e di non avere la preoccupazione di stare in piccolissime camere d’albergo o se qualcuno prima di te ha lasciato peli di gatto se sei allergico ai gatti.

Il mercato verticale a cui ci rivolgiamo penso che davvero derivi dal suo stesso mercato di nicchia. Hai la tua tipica casa vacanza, hai il tuo surf e lo sci, hai il tuoi resort, hai case sulle spiagge o in montagna ma poi sul versante ricettivo hai tutte queste eccellenti località urbane in centro con tutti questi fantastici hotel … ma camere d’albergo minuscole.

Per cui davvero disponiamo di questa nicchia che racchiude entrambe le cose, che è il mercato del centro urbano. Abbiamo trovato un modo per essere in quei luoghi e attirare quella parte di mercato in cui le persone non vogliono la camera d’albergo e allo stesso tempo non vogliono soggiornare a 10-50 miglia di distanza dal centro città.

PRENOTAZIONI DI 30 GIORNI

Vanessa: Ci potresti svelare qual’ è la percentuale tra turismo leisure e business?

Doug: In questo momento è predominante il turismo leisure però c’è una forte presenza di turismo d’affari e stiamo aumentando i nostri sforzi al fine di investire maggiormente in questo segmento. Abbiamo un team aziendale di vendite a livello nazionale, il loro unico obiettivo è quello di inseguire grandi aziende che presentano necessità di trasferimenti o di lavori a breve termine o specifici progetti.

I principali mercati dei centri urbani come il centro di Seattle e Boston e Washington DC hanno molto traffico commerciale, qui le grandi aziende hanno bisogno di alloggi e i clienti non sono forzati a noleggiare un’auto o rimanere isolati in una stanza d’albergo. Qui le aziende possono effettivamente offrire ai propri dipendenti un appartamento a tutti gli effetti.

Vanessa: Ok, ma è ancora a breve termine, giusto? O stai anche guardando a medio termine ora?

Doug: Lavoriamo con affitti a breve termine ma anche a lungo termine per esempio soggiorni più lunghi di 30 giorni. Ma abbiamo certamente un bel pò di turismo business con soggiorni di più di 30 giorni.

A Denver in questo momento abbiamo parecchi soggiorni a lungo termine, così come a Boston e persino a Washington DC. Ma direi che la nostra attività principale sulla quale siamo focalizzati è l’aspetto a breve termine degli affitti, però ci stiamo muovendo di più per promuovere proprio quel tipo di soggiorno a lungo termine.

ARREDI SU MISURA

Vanessa: Per Stay Alfred è davvero importante il marchio? La coerenza del Brand?

Doug: Sì! Voglio dire, alcuni degli aspetti più importanti per il marchio è la coerenza…proprio come ho spiegato in merito alla differenza tra hotel e case vacanza. Il motivo per cui gli hotel hanno così tanto successo è perché la maggior parte dei viaggiatori d’affari o delle famiglie conosce l’affidabilità e la coerenza nel soggiornare in un Hilton o Marriott.

La realtà è che nei mercati degli affitti vacanze, i gestori di proprietà dispongono di pezzi di inventario davvero unici e sono tutti diversi.

Allo stesso modo a Stay Alfred abbiamo effettivamente il nostro modo di creare esperienze uniche combinando lo spazio e il comfort dell’appartamento con la coerenza e l’affidabilità di un hotel. La dimensione media di una camera d’albergo secondo gli Stati Uniti oggi è di 30 metri quadrati ma la dimensione media di un appartamento a Stay Alfred è quasi tre volte superiore, con un prezzo molto competitivo rispetto al concetto alberghiero.

Ci stiamo anche concentrando sulla realizzazione dei nostri arredi di modo che non possediamo le aziende che producono i mobili ma lavoriamo con esse, per ottenere il nostro arredamento personalizzato. Abbiamo una “sedia tra virgolette” (come la definiamo noi)  personalizzata, iconica, si tratta di una sedia verde, probabilmente l’avrai notata in molti dei nostri annunci pubblicitari, ma è lo stesso divano, la stessa sedia, lo stesso set da cena, stesso set di utensili da cucina, stesso letto, stessa biancheria, stessi asciugamani, stessi servizi; tutti questi arredi e utensili che arredano i nostri appartamenti sono gli stessi, sia che ti trovi a Boston o che tu sia a Seattle o che tu sia a San Diego o a New Orleans…quella coerenza è davvero un valore per molti clienti perché essi desiderano più spazio, un appartamento pieno, una lavatrice e asciugatrice nei loro alloggi.

Essi desiderano che questi arredi li facciano sentire come se avessero la propria casa in città e sapere che qualunque città sceglieranno, vivranno la stessa esperienza in nome di quella coerenza, e questo getta le basi per la fidelizzazione.

PROGRAMMA FEDELTÀ

Vanessa: In che modo ti distingui dai tuoi concorrenti?

Doug: Siamo tra i primi ad avere effettivamente un programma di fidelizzazione, uno dei primi programmi di fidelizzazione nell’ambito degli affitti a breve termine.

Il “Stay Alfred Rewards”, o “Green Suitcase Society”, che non è diverso da quello che offre ​​una catena di hotel quando prenoti più soggiorni, ti regala delle notti gratuite. Penso che sia un valore aggiunto che mancava nel settore delle case vacanza. In molti hanno dichiarato “Beh, adoro stare in una casa vacanza ma mi mancano tutti i miei punti premi del Marriott Rewards…”.

Quindi penso che davvero stiamo colmando un gap perchè credo che nessun altro abbia mai davvero mandato avanti con successo questa iniziativa. Siamo completamente lanciati e stiamo ottenendo molti splendidi e spontanei feedback senza spingere troppo.

ENTRANDO IN EUROPA

Vanessa: Ad oggi hai raccolto 62 milioni di dollari, per cosa hai utilizzato l’investimento?

Doug: Utilizziamo i nostri round di investimento per espandere il business, rafforzare l’inventario acquisito, costruire e migliorare la tecnologia e portare quindi Stay Alfred al livello successivo, in definitiva stiamo cercando di entrare in Europa. Gli investimenti ci aiutano a ottenere costantemente maggiori acquisizioni di inventario e compensano davvero tali sforzi.

Stiamo anche finanziando gran parte della nostra tecnologia nel tentativo di assicurarci che non solo nuova tecnologia venga creata ma di migliorare quello esistente. Come tutti sappiamo, la tecnologia è in continuo cambiamento ed in continua evoluzione proprio come le esigenze dei nostri ospiti che mutano e si evolvono e che quindi richiedono molta attenzione e anche molta innovazione.

Vanessa: Affitti a lungo termine, acquisizioni, è un mix? Come funziona?

Doug: Sì, c’è un mix. Facciamo molti “master leasing”, è così che li chiamiamo, che sono contratti di locazione a lungo termine, in collaborazione con sviluppatori e proprietari di proprietà. Disponiamo anche di un intero edificio inventariato, precisamente prendiamo il controllo dell’intero edificio. In alcuni di essi invece prendiamo il controllo solo di diversi piani dell’edificio.

Abbiamo un mix robusto e questa è praticamente la strategia per progredire per il futuro. Principalmente un inventario sicuro a più lungo termine.

Vanessa: E hai già individuato le tue sedi europee? Dove andrai per primo?

Doug: Stiamo valutando il Regno Unito, Bruxelles, Varsavia, Cracovia; Stiamo valutando Barcellona e alcuni altri luoghi in Spagna; quindi ci avvicineremo presto a Rentals United.

STACK TECNOLOGICO

Vanessa: Quindi, hai parlato a breve della tecnologia, vorrei approfondire il discorso. Cosa ha costruito Stay Alfred e cosa ha esternalizzato?

Doug: certo! Abbiamo costruito un bel po di cose. Abbiamo creato la  nostra applicazione per gli ospiti, app nativa, abbiamo creato alcune app per il cleaning per i nostri reparti interni. Abbiamo creato il nostro sito Web; abbiamo creato il programma di fidelizzazione che è trasversale a tutti i sistemi.

Abbiamo anche creato internamente un sistema dinamico di gestione delle entrate per noi stessi…Ci sono molte altre cose che abbiamo costruito, alcune delle quali un pò più granulari.

Outsourcing … ci sono frammenti di esternalizzazioni che sono avvenuti durante il tempo. Non molti però! Cerchiamo davvero di tenere le cose vicine per essere sicuri di controllarle al meglio e se non ci riusciamo investiremo più risorse, tempo e produzione interna degli impiegati per investire su questo invece di esternalizzare tutto. Monitorare il progetto e mantenere il flusso è davvero importante!

Vanessa: Quindi di quanti programmatori stiamo parlando oggi?

Doug: Abbiamo circa 12 o 13 programmatori. Con vari ruoli … Ingegneri software senior, ingegneri software principali ecc …

Vanessa: Non so se hai sentito, ma esiste una società negli Stati Uniti che ha messo in rivendita il proprio software; il software per la gestione delle proprietà che hanno creato per la propria società, lo stanno ora rivendendo. È qualcosa che hai valutato o forse in futuro?

Doug: Sai, non credo che sia davvero sulla tabella di marcia a questo punto.

Ma tutto è possibile in futuro per Stay Alfred. Lo spazio è in continua evoluzione e cambiamento e penso che tutti si stiano muovendo in questo senso e reagendo in vari modi. Noi siamo fedeli alla nostra idea di quello che facciamo e quello che offriamo.

IL MIX DI MARKETING

Vanessa: parliamo di marketing e distribuzione! Come scegli i tuoi canali? Come fai a sapere quali sono le migliori OTA su cui pubblicizzare quando si tratta di viaggi di piacere o d’affari?

Doug: certo! Similarweb.com: D. Basta cercare il canale e vedere che tipo di traffico stanno ricevendo e da dove proviene e sarai in grado di capire se dovrai investire del tempo su di esso oppure no.

Questo è uno strumento che usiamo per selezionare i leads, perché molte persone ti diranno: “Ehi! Dovresti proprio entrare a far parte del nostro OTA ”, ma noi vogliamo assicurarci di poter soddisfare le esigenze dei loro clienti.

Penso che ci siano alcuni canali interessanti che stanno emergendo dal nulla. Uno di questi con il quale stiamo per integrarci è Anyplace.com, che lavora principalmente con soggiorni di oltre 30 giorni. E quindi è un canale interessante, hanno un ottimo marchio e un ottimo sito e sembrano avere realizzato un modello davvero valido.

Per prendere in considerazione un canale valuto la facilità con la quale è possibile fare affari con loro. Perché noi siamo persone con le quali è facile negoziare e vorremmo che anche il nostro potenziale partner possa esserlo. Non amiamo avere molti vincoli al nostro business model e desideriamo una buona relazione con l’utente finale ovvero l’ospite.

I canali per noi sono come una piattaforma di marketing non cerchiamo di rubare prenotazioni dirette. La nostra presenza sulle OTA è dovuta al fatto che non spendiamo spese SEO e PPC che spendono tali canali. Li utilizziamo per portare il nostro marchio là fuori e attirare nuovi clienti e poi una volta che li abbiamo, se essi desiderano, possono venire e stare direttamente con noi e accettare il nostro programma di fidelizzazione.

Vanessa: Come sei arrivato a Anyplace.com? Come lo hai scoperto?

Doug: Sai, onestamente guardiamo ogni tipo di materiale di marketing, ci iscriviamo a tutto ciò che è possibile e che è relazionato alla distribuzione e alle OTA.

Abbiamo visto che questi ragazzi stavano facendo soldi, e siamo andati ad osservarli e abbiamo visto che avevano un piccolo segmento di mercato davvero interessante nel quale avremmo voluto prendervi parte.

Un altro sito molto simile a Anyplace è 2ndaddress.com. Simili per loro stessa natura, e poi effettivamente attraverso Rentals United ci integreremo con HomeToGo, un metasearch per le case vacanze.

Pensiamo costantemente a nuovi espedienti, ma non vogliamo nemmeno avere un eccessivo numero di canali perché è un sovraccarico di lavoro e molta manutenzione … Invece di diluire e disperdere la propria presenza nel mercato è meglio focalizzare i propri sforzi su determinati canali e assicurarsi di operare su tutti gli 8 cilindri per così dire. Se ti saturi troppo, non sarai in grado di vedere cosa possono fare individualmente e il loro pieno potenziale.

LA FONTE INVENTARIALE

Vanessa: Come commercializzi non tanto con i proprietari ma con le aziende da cui prendi in affitto l’edificio? C’è un team di vendita dedicato a questo?

Doug: In realtà abbiamo un team di sviluppo aziendale completo che fondamentalmente esce e cerca inventario e costruisce relazioni con sviluppatori e proprietari di proprietà.

Abbiamo anche un team di marketing B2B in quali tengono webinar con l’obiettivo di aiutare gli sviluppatori e i proprietari di immobili

IL RAPPORTO CON RENTALS UNITED

Vanessa: i tuoi sentimenti riguardo al rapporto con Rentals United.

Doug: Onestamente, Rentals United è stata una benedizione per Stay Alfred. Abbiamo iniziato quando eravamo ancora piccoli ed eravamo appena migrati da Kigo come PMS, a Streamline. Dopo essere cresciuti e aver superato Kigo ci siamo uniti a Streamline e ci siamo detti … “Aspetta un attimo! Che cos’è un channel manager? Dobbiamo davvero capire: come si gestiscono i canali? Oh ok!”

So, we started talking to Rentals United and it became a really good relationship that has developed over the years. Stay Alfred has grown massively and expansively, and Rentals United has reacted accordingly.

Quindi abbiamo iniziato a parlare con Rentals United ed è diventata un’ottima relazione che si è sviluppata nel corso degli anni. Stay Alfred è cresciuto in modo massiccio ed esteso e Rentals United ha reagito di conseguenza.

Penso che ci sia qualcosa di davvero genuino in Rentals United e sul rapporto che abbiamo con loro. Vederli alle conferenze, incontrarli, parlare con loro, essere in grado di avere one-to-one con il CEO James, essere consapevoli che davvero abbiamo un’ottima relazione e che quando abbiamo un problema viene risolto rapidamente. Penso che sia fantastico. In questo momento ci stiamo integrando in maniera diretta con Rentals United ed è davvero eccitante per noi perché rafforza la nostra relazione e la velocità con cui possiamo fare affari.

PREVISIONI PER IL 2020

Vanessa: Grazie per i molti complimenti.. Penso di essere arrossita: D Grazie mille! Ultima domanda: le previsioni del settore per il 2020. Cosa pensi che accadrà l’anno prossimo?

Doug: Stay Alfred si concentrerà davvero su ciò che attualmente sta facendo e speriamo di stare lontano dalla confusione dovuta ai vari cambiamenti e le oscillazioni che stanno accadendo, perché abbiamo davvero un ottimo core business. Direi che, facendo una previsione cauta, che il mercato continuerà ad espandersi, e che ci sarà un certo allentamento nelle acquisizioni inventariali.

Il mercato metterà in evidenza l’esistenza di strumenti per i proprietari e per gli sviluppatori che li aiuteranno nella massimizzazione dei loro sforzi commerciali. C’è molta espansione là fuori, molte nuove costruzioni e penso che i proprietari e gli sviluppatori inizieranno a rendersi conto che questo tipo di mercato è qualcosa di assolutamente necessario e che la maggior parte del segmento dei viaggi già sta iniziando a richiederlo se non a pretenderlo!

Vanessa: Grazie mille e abbi cura di te!