La Receta Secreta de Stay Alfred

Vanessa: cuéntanos más sobre ti Doug y sobre tu posición actual en Stay Alfred.

Doug: me llamo Doug Truitt y soy Director de Distribución en Stay Alfred. Anteriormente he trabajado en el sector hotelero durante 19 años siendo mi última posición la de Assistant General Manager para RedLion Hotel Parc, en Spokane, Washington, el cual ofrecía 400 habitaciones de hotel con 5 espacios gastronómicos diferentes y 30.000 metros cuadrados dedicados a eventos y convenciones, por lo que los ingresos del hotel rondaban los 15 millones de dólares anuales. Fue sin duda una gran experiencia, pero el sector hotelero carece de ese extra que el sector de alquiler vacacional sí tiene, así que… eso me llevó a ser actualmente Director de Distribución y Presencia Digital para todas nuestras OTAs y canales asociados en Stay Alfred.

Nuestro ‘Distro team’, como nos gusta llamarlo, consiste en tres equipos:

Our “Distro team” – as we call it – it consists of three teams:

1) Equipo de Distribución, que crea y actualiza los anuncios y publicaciones;

2) Equipo de Soporte a OTAs, que es el encargado de recibir toda la información sobre las reservas asegurándose de que las informaciones recibidas son correctas.

3) El Equipo de Gestión de Imagen y Respuesta a Clientes, que sondea y da respuesta a los problemas o situaciones que nuestros clientes nos plantean en sus feedbacks, mejorando el servicio que toda la organización ofrece.

Vanessa: ¿Cuál es la misión de Stay Alfred y a qué tipo de cliente se orienta?

Doug: Stay Alfred ofrece apartamentos exclusivos en áreas céntricas a viajeros en 33 destinos de los E.E.U.U.. Nuestro proceso de reserva de última generación, nuestro Equipo de Soporte 24 horas, 7 días a las semana, así como nuestro equipo de mantenimiento y limpieza ofrecen las prestaciones y seguridad de un hotel, pero con la comodidad y libertad de un apartamento, al contar con habitaciones, cocina o lavandería privados.

Nuestro lema: Tu lugar en la ciudad;

Nos encanta la idea de poder acoger todo tipo de viajeros que vienen a nuestras ciudades ya sea por motivos de trabajo, familiares, turismo… También ayuda el hecho de poder contar con un espacio propio, sin preocuparte por hospedarte en diminutas habitaciones de hotel o, por ejemplo, tener que compartir espacio con un amante de los gatos si en tu caso eres alérgico…

l tipo de público al que nos dirigimos, creo que está relacionado con nuestro nicho de mercado. En la actualidad el mercado ofrece alquileres vacacionales tradicionales, orientados a deportes como surf o esquí, tenemos resorts, casas en primera línea de playa o en destinos de montaña; pero, en el lado hotelero, disponemos de buenos establecimientos en destinos céntricos, pero con habitaciones un tanto pequeñas y no muy acogedoras.

Así que diría que somos una alternativa para ese segmento, viajeros que buscan ubicaciones céntricas. Hemos encontrado la manera de estar presentes en esos destinos y ofrecer una alternativa a aquellos que no se sienten atraidos por la típica habitación de hotel, pero que tampoco desean hospedarse a 20 o 30 km de la ciudad.

RESERVAS DE 30 DÍAS

Vanessa: ¿Puedes detallarnos qué porcentaje de estancias por trabajo y estancias por placer tenéis?

Doug: Ahora mismo, las estancias por motivos de ocio o placer son mayoritarias, pero también tenemos una fuerte presencia entre los viajeros business y cada vez invertimos más en ese segmento. Contamos con un equipo corporativo de ventas cuyo principal objetivo es ofrecer opciones a empresas que necesitan trasladar temporalmente a sus empleados debido a proyectos temporales.

Ciudades como Seattle, Boston o Washington DC tienen una gran actividad económica, y las grandes compañías necesitan acomodaciones céntricas y prácticas y no una simple habitación de hotel, consiguen ofrecer a sus empleados una mejor experiencia optando por un apartamento completo.

Vanessa: entiendo, ¿pero seguís enfocados a corta duración? ¿O es la media estancia un objetivo también?​​​​​​​

Doug: Ofrecemos corta estancia, también larga estancia, por ejemplo, estancias que superan los 30 días. De hecho tenemos un volumen considerable de estancias superiores a 30 días.

En Denver, como en Boston o incluso Washington DC ya tenemos bastantes clientes con estancias de larga duración. No obstante, diría que nuestro core business sigue siendo el alquiler vacacional de corta duración, aunque estamos trabajando en campañas para atraer, cada vez más, al segmento de larga duración. 

ESPACIOS CON ESTILO PROPIO

Vanessa: para Stay Alfred, ¿es importante la imagen de marca? ¿La consistencia de la marca?​​​​​​​

Doug: ¡Claro! Una de las maneras que tenemos de generar esa imagen de marca es ser consistentes, tal como acabo de explicar sobre las diferencias entre hoteles y alquiler vacacional. La razón por la que los hoteles tienen éxito es porque la mayoría de los viajeros que viajan por negocios saben lo que pueden esperar, en cuanto calidades o instalaciones, al alojarse en un Hilton o un Marriott.

La diferencia con el mercado de alquiler vacacional es que este sector ofrece opciones de alojamiento únicas, pero muy diferentes entre ellas.

Por ello, en Stay Alfred tenemos nuestra propia forma de crear experiencias únicas, combinando el confort de un apartamento vacacional con la fiabilidad y credibilidad de un hotel. En E.E.U.U., el tamaño medio de una habitación de hotel es de 30 metros cuadrados, mientras que el tamaño medio de un alojamiento de Stay Alfred es tres veces mayor, con un precio realmente competitivo en comparación con los establecimientos hoteleros.

También creamos nuestros propios espacios, mobiliario y diseño de interiores, trabajando estrechamente con las empresas de decoración para que sigan nuestro propio estilo. Tenemos una famosa, hasta icónica diría, ‘silla de referencia’. Se trata de una silla verde, seguramente la hayas visto en muchos de nuestros anuncios, pero también es el mismo sofá, la misma vajilla, el mismo lavavajillas, la misma cama, las mismas sábanas, las mismas toallas, mismos amenities; todos esos elementos son los mismos ya estés en Boston, Seattle, San Diego o Nueva Orleans… esa consistencia es realmente importante para muchos clientes que buscan más espacio, un apartamento entero, pero también la seguridad de saber que contarán con una lavadora y secadora en su alojamiento.

Desean contar con ese equipamiento para hacerles sentir que ése es su espacio propio en la ciudad, pero también asegurarse de que si eligen un alojamiento en otra ciudad van a tener una experiencia similar, y esa consistencia es la crea lealtad por la marca. 

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Vanessa: ¿En qué os diferenciais de vuestros competidores? ​​​​​​​

Doug: Actualmente somos una de las primeras empresas que tienen un programa de fidelización de clientes, uno de los primeros programas de fidelización en el sector del alquiler de corta duración.

El ‘Programa de Puntos de Stay Alfred’, o ‘El Club de la Maleta Verde’, los cuales no se diferencian mucho de los programas que cadenas hoteleras ofrecen, ofrecen la posibilidad de conseguir noches gratis con nosotros. Creo que este es un aspecto importante que se ha obviado a menudo en el sector del alquiler vacacional. Muchos amigos me suelen decir «me encanta alojarme en un apartamento vacacional pero echo de menos mi programa de puntos de Marriott…».

Así que, creo que estamos cubriendo esta necesidad; no creo que ningún otro competidor haya conseguido llegar completamente hasta ahí. En nuestro caso, lo tenemos completamente implementado y estamos consiguiendo una respuesta muy positiva sin apenas esfuerzo.

¡HOLA EUROPA!

Vanessa: hasta el momento habéis conseguido 62 millones de dólares en inversiones, ¿En qué los habéis empleado?​​​​​​​

Doug: usamos esas rondas de inversión para expandir el negocio, fortalecer nuestra adquisición de nuevo inventario, crear y mejorar nuestra tecnología y, claro está, llevar Stay Alfred al siguiente nivel, por lo que estamos interesados en entrar en el mercado europeo. En este sentido, las inversiones realmente nos ayudan mucho a incrementar nuestra oferta de alojamientos en este mercado.

También destinamos muchos recursos al aspecto tecnológico, no sólo para crear nuevas herramientas sino sobre todo para mejorar lo que ya tenemos. Como sabemos, la tecnología está en constante cambio y evolución, así como las necesidades de los clientes también están cambiando, y afrontarlo requiere de mucha atención e innovación.

Vanessa: ¿Alquiláis los alojamientos por un período largo, los compráis, es una combinación? ¿Cómo funciona?​​​​​​​

Doug: es una combinación. Tenemos ‘contratos maestro’, es como lo llamamos, que son esencialmente contratos de alquiler de larga duración para promotores o propietarios de viviendas. También contamos con edificios enteros de alojamientos. En otros casos, nos encargamos del alquiler de algunas plantas.

Tenemos una mezcla muy adecuada, en línea con nuestra estrategia a futuro. Principalmente, contar con un oferta estable de alojamientos a largo plazo.

Vanessa: ¿Habéis elegido ya vuestras ubicaciones preferidas para abrir el mercado europeo? ¿Dónde vais a ir antes?​​​​​​​

Doug: Estamos buscando opciones en Reino Unido, Bruselas, Varsovia, Cracovia; También nos interesa Barcelona y algunas otras localidades de España, por lo que pronto estaremos cerca de Rentals United.

NUESTRA TECNOLOGÍA

Vanessa: hablaste antes sobre tecnología, me gustaría saber más sobre ese aspecto. ¿Qué es lo que Stay Alfred ha desarrollado internamente y qué ha contratado a terceros?​​​​​​​

Doug: ¡Claro! Hemos desarrollado distintas herramientas. Por ejemplo, hemos desarrollado nuestra propia aplicación para huéspedes, una app multi-lenguaje, también hemos desarrollado algunas aplicaciones que permiten a los equipos controlar el estado y limpieza de los alojamientos. Hemos hecho nuestra propia web, el programa de fidelización que está conectado con todo lo demás…

También hemos desarrollado un dinámico sistema de gestión de ingresos interno. Existen otros desarrollos para necesidades más concretas o específicas.

Sobre externalización… hemos llegado a externalizar algunos aspectos concretos en alguna ocasión, ¡aunque no es lo habitual! Nos gusta estar cerca de los desarrollos para asegurarnos que tenemos el control sobre ellos, así como identificar donde invertir más recursos y potenciar el trabajo de nuestros empleados en lugar de externalizar. Controlar el proyecto y mantener un buen ritmo es importante.

Vanessa: Comprendo, ¿Cuántos desarrolladores tenéis en la actualidad?​​​​​​​

Doug: Tenemos alrededor de 12 ó 13 programadores. Tenemos diferentes roles… Ingenieros de software seniors, jefes de desarrollo de software, etc.

Vanessa: No sé si has oído hablar sobre una compañía en Estados Unidos que está vendiendo su propio software; el software que desarrollaron para su propia empresa de gestión de alquileres vacacionales. ¿Es algo en lo que estéis interesados ahora, o quizá en un futuro? ​​​​​​​

Doug: la verdad, no creo que sea algo importante para nuestra estrategia en este momento.

Pero todo es posible en el futuro de Stay Alfred. Este sector está en constante cambio y evolución y creo que todo el mundo está cambiando y reaccionando de distintas maneras. De momento, nos mantenemos fieles a lo que somos y a lo que ofrecemos a nuestros clientes.

ESTRATEGIA DE MARKETING

Vanessa: hablemos ahora sobre Marketing y Distribución. ¿Cómo eliges tus canales de venta? ¿Cómo sabes qué OTA será la más adecuada para viajes de ocio o de negocios?​​​​​​​

Doug: Yo uso Similarweb.com :D. Esta web te muestra qué tipo y cantidad de tráfico recibe cada canal, lo que te da una pista sobre si merece la pena o no emplear tiempo en ese canal.

Esta es una herramienta que utilizamos para priorizar opciones, ya que muchos colegas te dirán «Ey, deberías utilizar nuestra OTA» pero debemos estar seguros de si realmente nos podemos adaptar a las necesidades de sus usuarios.

Creo que hay algunos canales emergentes muy interesantes en la actualidad. Uno de ellos, el cual estamos a punto de integrar, es Anyplace.com; ellos trabajan principalmente con estancias de más de 30 días. Además, tienen un buen posicionamiento de marca y una web moderna, y parecen tener muy claro su modelo de negocio.

Para mí, lo importante es que se puedan hacer negocios fácilmente. ¿Por qué?, porque es fácil hacer negocios con nosotros y nos gustaría que el canal tuviera la misma experiencia. No queremos sufrir limitaciones en nuestro modelo de negocio y queremos tener también una buena relación con el cliente final, el huésped.

Los Canales son plataformas de marketing para nosotros, no intentamos robarles reservas directas. Nuestra presencia en OTAs se debe a que no tenemos el posicionamiento (SEO) ni el pago por click (PPC) que ellos tienen. Los empleamos como una manera de expandir nuestra marca, conseguir nuevos clientes y una vez los tenemos son los usuarios quienes deciden si quieren venir y alojarse directamente con nosotros la próxima vez y hacer uso de nuestro sistema de fidelización.

Vanessa: ¿Cómo oíste hablar de Anyplace.com? ¿Cómo lo encontraste?​​​​​​​

Doug: honestamente, nos hacemos eco de todo tipo de materiales publicitarios del sector, suscribiéndonos a todo lo que nos pueda ayudar a distribuir así como OTAs.

Vimos que en este caso habían conseguido algunas inversiones, comencé a seguirlos de cerca y me di cuenta de que manejaban un segmento del mercado en el que también estábamos interesados.

Otro canal que también es similar a ellos es 2ndaddress.com. Similar también en cuanto a su naturaleza es HomesToGo, un metabuscador de alquileres vacacionales con el cual nos vamos a integrar gracias a Rentals United.

Siempre estamos identificando nuevas oportunidades, pero tampoco queremos sobrecargarnos con muchos canales, ya que supone mucho trabajo, mucho mantenimiento… En lugar de diluirte entre muchos canales, es mejor concentrar tus esfuerzos en unos pocos canales y asegurarte de que trabajas al máximo nivel con ellos. Si te saturas de canales, no podrás llegar a observar de lo que son capaces de hacer individualmente, de todo su potencial.

BUSCANDO ALOJAMIENTOS

Vanessa: ¿Cómo sondeáis, no sólo a propietarios, sino a las compañías que os alquilan los edificios? ¿Tenéis un equipo completo de ventas dedicado a ello?​​​​​​​

Doug: en efecto tenemos un completo Equipo de Ventas que básicamente busca nuevos alojamientos y genera relaciones con promotores y gestores de alojamientos.

También contamos con un equipo de Marketing B2B que se encarga de realizar webinars para ayudar a promotores y gestores de viviendas a entender cómo funciona este negocio. El alquiler de corta duración puede ser sin duda una gran oportunidad. 

Somos un gran aliado para ellos… recibimos muy buenos comentarios de muchos de nuestros gestores y propietarios sobre cómo nuestros huéspedes se comportan y sobre cómo manejamos sus propiedades. Nuestro equipo de marketing B2B hace un gran trabajo resaltando esos aspectos, potenciando el sector y ayudando a cohesionar el sector del alquiler de corta duración.

NUESTRA RELACIÓN CON RENTALS UNITED

Vanessa: ¿Cuál es tu experiencia con Rentals United?​​​​​​​

Doug: honéstamente, Rentals United ha sido una bendición para Stay Alfred. Comenzamos nuestra relación con Rentals United cuando éramos bastante pequeños y recién habíamos migrado de Kigo como PMS a Streamline. Habíamos dejado atrás a Kigo para comenzar a trabajar con Streamline cuando nos dimos cuenta… «¡Un momento! ¿Qué es un Channel Manager? ¿Ah, todavía nos queda por aprender cómo hacer la distribución en los canales?¡Okay!»

Así que comenzamos a hablar con Rentals United y comenzamos una muy buena relación que ha ido creciendo con el paso de los años. Stay Alfred ha crecido masivamente y se ha expandido mucho, y Rentals United ha sabido reaccionar de manera acorde.

Se puede decir también que somos un poco peculiares ya que nuestro modelo de distribución es más como la de un hotel, distribución multi-unidad, y esto no era algo en lo que Rentals United estuviera especializado cuando comenzamos a trabajar. En este sentido, habéis hecho un gran esfuerzo por adaptaros y desarrollar esta tecnología que, por otro lado, cada vez es más demandada por el sector.

Creo que existe algo muy especial en nuestra relación con Rentals United. Viéndolos en conferencias, teniendo la oportunidad de hablar con ellos, conocerlos, incluso poder hablar directamente con James, el CEO, y sabiendo que cualquier problema va a ser solucionado de manera rápida, nos hace confiar aún más en Rentals United.

Es sin duda una gran colaboración. En la actualidad estamos desarrollando nuestra propia integración directa con Rentals United y esto es genial, ya que refuerza nuestra relación y la velocidad con la que podemos incrementar nuestro negocio y nuestros beneficios.

PREDICCIONES PARA 2020

Vanessa: muchas gracias por todos esos piropos… ¡Creo que me he sonrojado! Una última cuestión: tu predicción sobre la evolución de la industria en 2020. ¿Qué crees que pasará el próximo año?

Doug: Stay Alfred se seguirá centrando en lo que hace y, espero, nos mantengamos al margen de todo el ruido que rodea al sector, porque tenemos un buen modelo de negocio. Diría, como presentimiento, que el mercado se seguirá expandiendo y que habrá una disminución en la disponibilidad de alojamientos. 

También se demostrará que existe un completo conjunto de herramientas al alcance los gestores de propiedades para maximizar sus resultados. Hay muchas oportunidades de crecimiento ahí fuera y creo que tanto propietarios como gestores se darán cuenta de que este tipo de negocio ha venido para quedarse y que es necesario, y que la mayoría de los viajeros ya lo están empezando a demandar.

Vanessa: ¡Muchas gracias y hasta la próxima!​​​​​​​