GuestReady est présent sur 6 sites répartis sur 2 continents.

Vanessa: Que faisiez-vous avant GuestReady et que faites-vous maintenant chez GuestReady ?

Alex : Avant GuestReady, je travaillais dans une industrie complètement différente à savoir la livraison de nourriture. Je travaillais pour une entreprise du nom de « Food Panda » et nous aidions les restaurants à obtenir des réservations, des commandes de repas et enfin, la livraison de ces repas. Un secteur totalement différent mais avec un objectif similaire, soit l’utilisation de la technologie pour coordonner une grande partie des procédures offline de manière fluide.

« Food Panda » m’a beaucoup inspiré pour GuestReady dont je suis co-fondateur et où j’officie actuellement comme PDG. Nous avons commencé il y a trois ans et l’objectif était d’aider les propriétaires de biens à débloquer la valeur de leurs propriétés immobilières. Nous gérons toutes les procédures requises pour la gestion de leurs locations saisonnières. Nous développons notre technologie propre afin de pouvoir le faire de manière fluide.

Vanessa : Combien de propriétés gérez-vous ?

Alex : à ce jour, environ 2 500

QUELLES SONT LES LEÇONS APPRISES D’UN DÉVELOPPEMENT SUR DEUX CONTINENTS

Vanessa: Parlez-moi de la stratégie de développement, car 2 500 propriétés en 3 ans ; comment avez-vous grandi aussi vite ?

Alex: Nous avons fait quelque chose de relativement pas commun, c’est-à-dire s’implanter dès le début sur différentes villes en même temps. Au moment du lancement, nous avons commencé avec six villes ce qui était assez dingue. Généralement, vous commencez avec une ville et vous grandissez petit à petit, de manière organique.

Nous avons démarré avec six villes ce qui voulait dire une personne par ville et moi à Londres. Je devais gérer toutes les opérations, trouver les premières propriétés, les nettoyer, transmettre les clefs et tout ça. Je suis content que nous n’en soyons plus là mais c’était également une très bonne expérience d’apprentissage pour connaitre le fonctionnement à tous les niveaux.

Cela a posé les bases de notre développement sur différents marchés ce qui est une des parties les plus difficiles de notre business. C’est très global d’une certaine façon. Si vous pensez à la distribution ou à ce que veut le client, aux attentes clients, tout cela est très global. Mais quand vous pensez à ce qu’il faut offrir aux propriétaires de biens, ce qui est difficile sont les circonstances locales. Je crois que d’avoir démarré avec plusieurs villes à la fois nous a donné de bonnes bases pour grandir sur différentes villes.

Vanessa : Et quelles sont ces villes avec lesquelles vous avez démarré ?

Alex : Les différentes villes sont maintenant en Grande-Bretagne, en France, au Portugal, à Dubaï, à Hong Kong et Kuala Lumpur. Les villes de départ étaient Hong Kong, Kuala Lumpur, Londres, Paris et nous avions également lancé un test à Amsterdam et Singapour mais cela n’a pas duré. Nous n’avons pas constaté de réelles accroches et ce n’est pas grave. Nous nous sommes simplement concentrés sur les villes où l’attractivité était la meilleure.

Vanessa : Pourquoi est-ce que cela n’a pas marché à Amsterdam et Singapour ? Qu’avez-vous tiré de cela ?

Alex : Depuis le départ, nous avions cette idée de vouloir tenter une approche sur plusieurs destinations. Il y a trois ans, nous n’étions pas très au fait de l’industrie et de chaque marché. Nous avons donc surtout regardé la taille des marchés, là où il y avait le plus de propriétés… notamment sur les plateformes telles qu’Airbnb. De là, nous nous sommes dit que s’il y avait beaucoup de propriétés cela voulait dire qu’il y avait de la demande pour nos services. Mais dans certains endroits comme Amsterdam ou Singapour, nous n’avons pas eu beaucoup de réponses donc vu qu’on n’avait déjà pas beaucoup de ressources, on a préféré se concentrer sur les marchés avec le plus d’attractivité.

Vanessa : Est-ce que c’est comme cela que vous comptez vous développer dans le futur ? Vous allez tenter de devenir numéro 1 dans ces villes-là ou est-ce que vous allez vous étendre à d’autres villes ?

Alex : Nous analysons beaucoup plus maintenant. Nous étudions chaque marché avant d’y entrer. C’est très différent du début où nous lancions un nouveau business sans trop y regarder. Maintenant nous savons ce qu’il est nécessaire de faire, nous passons en revue une multitude de facteurs pour chaque marché et prenons des décisions beaucoup plus rationnelles au moment de se lancer sur un nouveau marché. Cette approche fonctionne bien. Nous avons ouvert à Lisbonne et Porto comme cela. Nous avons aussi lancé Dubaï et ces marchés marchent bien.

CONSTRUIRE UNE MARQUE B2B FORTE ET UNE EXPÉRIENCE CLIENT CONSISTENTE

Vanessa: C’est quoi la marque GuestReady ? Que signifie-t-elle ? Que veut dire la marque ?

Alex: Nous avons étudié en interne ce que cela voulait vraiment dire et cela englobe deux aspects. Le premier et lié à la performance et le second à l’idée d’apporter un service personnalisé.

Pour l’aspect performance, cela veut essentiellement dire, donner le meilleur rendement aux propriétaires, être au top de la technologie, avoir les meilleures outils, une tarification dynamique, une bonne optimisation, des paiements automatisés, des applications mobiles permettant de gérer les opérations, tous ces éléments-là. De l’autre côté, nous souhaitons offrir un service personnalisé autant pour les propriétaires que pour les clients. Nous voulons utiliser la technologie pour pouvoir faire cela à grande échelle.

Nous savons que chacun des propriétaires possède un bien unique, des circonstances uniques, de même pour les clients. Chacun d’entre eux souhaite vivre quelque chose d’unique et nous, nous souhaitons pouvoir leur fournir cette expérience. Voilà les deux volets de notre entreprise et nous essayons de combiner cela dans notre marque.

Vanessa: Comment gardez-vous la cohérence de la marque ? Est-ce important ?

Alex: En réalité chez GuestReady, nous nous concentrons surtout sur la marque aux yeux du propriétaire. Nous pensons qu’il est important d’avoir des opérations qui fonctionnement bien et de pouvoir démontrer cela aux propriétaires grâce à notre expérience passée et aux avis client. Nous avons également une bonne couverture média sur The Times ou Tech Crunch, ainsi que dans quelques journaux régionaux.

Cela nous aide à construire une marque de confiance vis-à-vis des propriétaires. Nous avons été nommés parmi les meilleures start-ups en Grande-Bretagne ainsi qu’en Suisse. Cela contribue beaucoup à améliorer notre image de marque. Les propriétaires se renseignent avant d’amener un gestionnaire de propriétés à collaborer avec nous. Ils sont très impliqués.

En ce qui concerne notre marque vis-à-vis de nos clients, c’est plus difficile car nous travaillons avec des propriétaires qui ont chacun des goûts différents. C’est normal et nos clients également ont leurs préférences. Je pense qu’une économie partagée c’est vraiment cela. Ce n’est pas juste un hôtel parmi d’autres hôtels qui se ressemblent tous.

Chacune de nos propriétés est différente. Ce que nous voulons surtout assurer, c’est une expérience cohérente pour chaque client. Vous savez que vous aurez quelqu’un de disponible 24/24 en cas de problème. Vous avez le Wi-Fi, un appartement nickel, des serviettes d’aussi bonne qualité qu’un hôtel, tous les éléments que vous vous attendriez à trouver dans un établissement professionnel. Cela ne veut pas dire que les biens seront les mêmes.

LES AVANTAGES D’AVOIR UN PIED SUR PLACE

Vanessa: Vous êtes très actifs sur des marchés déjà encombrés. Comment faites-vous pour faire en sorte que les propriétaires signent avec vous plutôt que la concurrence ?

Alex : Je crois qu’il faut montrer notre capacité opérationnelle dès le processus de vente. Nous nous assurons d’avoir toujours quelqu’un de disponible pour les propriétaires, leur montrer que nous sommes réactifs, que nous sommes présents s’il y a des questions. Nous avons également du personnel sur place, dans chaque ville. Je ne crois pas que tout le monde dans l’industrie fasse cela. Mais pour nous, c’est important d’un point de vue commercial, pour comprendre le marché, comprendre quels sont les aspects qui marchent le mieux, quels sont ceux qui ne marchent pas, quel type d’intérieur est préféré et bien comprendre la législation locale, les obligations d’une ville à l’autre.

Vanessa : Vous dîtes que vous avez des gens sur place. Comment ça marche ? Est-ce cela le défi qu’il faut relever pour grandir internationalement, trouver les bonnes personnes pour être présentes sur place, dans chaque marché ?

Alex : Je dirais que l’humain est le cœur de notre métier et nous devons notre succès à notre équipe. C’est donc très important d’avoir les bonnes personnes et une bonne équipe. Oui bien sûr, pour entreprise qui souhaite grandir, trouver des ressources humaines de qualité est une vraie gageure. Jusqu’à maintenant, nous avons été plutôt chanceux et nous avons pu nous reposer sur notre réseau pour trouver des personnes qualifiées. Nous faisons également un gros travail de sourcing sur les différents marchés pour identifier les bonnes personnes.

Une des particularités de l’industrie est qu’elle est récente. Elle n’a pas beaucoup de passé, de fait, il n’y a pas beaucoup de gens qui connaissent bien le marché. Nous devons donc identifier les secteurs comparables dont les expériences sont relativement similaires et où nous pourrions sourcer notre personnel. Cela a plutôt bien marché jusqu’à maintenant. Nous avons par exemple regardé d’autres entreprises de livraison de repas, de là où je viens, ou encore certaines start-ups.

COMMENT IDENTIFIER LES OPPORTUNITÉS D’ACQUISITION DE GESTION DE PROPRIÉTÉS

Vanessa: Avez-vous racheté d’autres entreprises ?

Alex : Oui et d’ailleurs c’est une bonne façon de nous agrandir. Au départ, nous disions que nous voulions développer le meilleur produit, la meilleur technologie et grandir organiquement mais assez rapidement, nous avons eu l’opportunité d’acquérir un concurrent, Easy Rental Services. Cela a été positif pour nous et pour eux. Depuis, nous gardons un œil ouvert à d’autres opportunités de ce genre et avons acquis Oporto City Flats et BnBLord l’année dernière.

Vanessa : Cela fait donc trois acquisitions, vous en avez d’autres pour l’année prochaine ?

Alex : Les nouvelles tournent et comme nous avons annoncé ces trois acquisitions, il y a pas mal de petites et moyennes sociétés de gestion de propriétés qui nous contactent pour voir s’il y aurait une opportunité pour eux de rejoindre GuestReady. Nous étudions chaque proposition avec attention et je pense que nous sommes ouverts à des opportunités de ce type dans le futur.

Vanessa : Qu’est-ce qui fait qu’une acquisition est intéressante ? Comment évaluez-vous le potentiel ?

Alex : Je pense que c’est surtout lié au fait que ce soit des nouveaux marchés ou pas. L’équipe est vraiment importante car c’est avec elle que nous allons nous lancer sur ce nouveau marché. Si c’est un marché existant, c’est plutôt le catalogue que l’on regarde. Dans certains cas, la technologie peut être intéressante même si nous avons déjà notre technologie propre. Donc en général ce n’est pas vraiment quelque chose que nous allons considérer mais il peut y avoir de bonnes ressources de ce côté-là également. Il y a beaucoup d’éléments qui peuvent rentrer en ligne de compte et s’avérer intéressants.

DÉVELOPPER UNE TECHNOLOGIE OPÉRATIONNELLE ET DEVENIR PRESTATAIRE DE LOGICIEL

Vanessa : Parlez-moi de ce que vous avez développé en termes de technologie et de ce que vous sous-traitez ? Combien de développeurs avez-vous ?

Alex : Nous avons une équipe tech d’environ 20 personnes. Nous avons rapidement compris qu’il existait beaucoup de bonnes solutions logicielles sur le marché donc que ce ne n’était pas nécessaire de tout développer en interne. Ceci dit, nous avons également compris que si nous voulions nous adapter et grandir vite nous devions tout de même avoir notre propre technologie.

Dès le départ, on a remarqué que ce qui manquait sur le marché était une solution pour tout ce qui se passe après que la réservation ait été faite. En d’autres termes, tout ce qui est plus opérationnel, ce qui ne se voit pas, la gestion des paiements, la relation avec les propriétaires par exemple. Et c’est le cœur de ce que nous développons en interne. Aujourd’hui, tout est quasi développé en interne sauf le channel management.

Vanessa : Parce que le channel management c’est difficile non ? Il vaut mieux le laisser aux experts ?

Alex : Oui, exactement. C’est également un élément pour lequel il existe de bonnes alternatives sur le marché donc on préfère collaborer avec eux et se concentrer sur nos affaires d’entreprise.

Vanessa : Pensez-vous sous-traiter votre technologie à d’autres gestionnaires de propriétés ?

Alex : Vous serez ravie d’apprendre que nous avons déjà une longueur d’avance sur ce sujet. Nous avons déjà quelques gestionnaires de propriétés qui utilisent notre système. Cela a été une expansion organique : nous avons informé d’autres gestionnaires de propriétés sur le marché de ce que nous avions en interne et ils ont trouvé que cela leur ouvrait des possibilités. Nous avons travaillé sur la meilleure façon d’offrir cette technologie à d’autres gestionnaires de propriétés et maintenant nous en avons plusieurs qui travaillent avec notre système et cela leur convient bien. Je pense qu’ils en retirent les même bénéficies que nous au moment de s’agrandir : ils ont tout simplement plus de temps libre pour pouvoir se consacrer à d’autres aspects du business parce que les opérations sont plus optimisées.

CHANGER LA STRATÉGIE DE DISTRIBUTION ET TRAVAILLER AVEC DES SITES DE NICHE

Vanessa : Comment marche la distribution pour vous ? Comment choisissez-vous vos canaux ?

Alex : Nous avons effectué quelques changements sur notre stratégie. Au départ, nous travaillions avec Airbnb parce que quand vous commencez une entreprise de zéro, vous devez rester simple. Nous avions beaucoup à apprendre sur l’opérationnel donc nous avons décidé de nous concentrer sur un seul canal. Je dirais qu’Airbnb est un canal qui marche bien et ils ont beaucoup de technologies d’automatisation ou permettant d’aider les gestionnaires de propriétés, disponible à la location comme par exemple la gestion des paiements.

Notre vision pour Guest Ready est d’aider les propriétaires à débloquer la valeur de leurs biens immobiliers. Nous ne pouvons faire cela si nous ne sommes que sur un seul canal. Nous avons donc décidé d’être sur tous les canaux possibles. Nous avons commencé à nous lister sur les canaux disponibles pour après changer de nouveaux quand nous avons réalisé que beaucoup de ces canaux ne nous apportaient que très peu de réservations. Cela ne valait pas la peine.

C’est mieux de se concentrer sur quelques canaux, le faire bien et bien comprendre comment travailler avec eux afin de pouvoir en tirer tous les bénéficies. Je préfère me concentrer sur une poignée de canaux. Les canaux les plus importants ainsi que quelques sites de niche avec un bon potentiel régional ou plus axé sur un marché spécifique.

Vanessa : Accepteriez-vous de nous dire avec quels site de niche vous travaillez ?

Alex : Nous travaillons avec Plum Guide et Homelike. Ce sont deux bons exemples de sites qui touchent des segments très spécifiques. Plum Guide est plus haut de gamme et Homelike est plus sur les locations moyen-terme. Cela s’intègre bien dans notre stratégie.

CONSOLIDATION, MODÈLES HYBRIDES ET OPPORTUNITÉS DE MASTER-LEASE

Vanessa : Pensez-vous que le marché va se consolider dès l’année prochaine ? Va-t-il se consolider ?

Alex : Je pense que la consolidation a déjà commencé en 2019 et qu’elle va continuer en 2020. Je disais tout à l’heure qu’on avait acheté quelques acteurs du marché. Malheureusement, certains ont quitté l’industrie tel que BnBSitter par exemple. En 2019, nous avons également vu quelques acteurs fusionner comme Altido par exemple. Je pense que cette tendance va continuer. Je crois vraiment qu’il existe encore beaucoup d’opportunités pour les petits gestionnaires de propriétés qui travaillent bien en local. Nous avons aussi constaté qu’il pourrait y avoir des modèles hybrides qui ne sont pas des acquisitions complètes mais où de petits gestionnaires se servent de la technologie de plus grands gestionnaires de propriétés comme Guest Ready.
Les gestionnaires locaux qui connaissent leur marchés depuis plusieurs dizaines d’années mais qui ne sont pas très au fait de la technologie ou dont l’opérationnel n’est pas forcément au top peuvent également utiliser des solutions tech comme celle de GuestReady comme levier.

Vanessa : Qu’en est-il des master-lease / des appartements meublés ? Représentent-ils une menace pour vous compte tenu du fait que vous n’opérez que sur des destinations urbaines ?

Alex : Je ne considère pas cela comme une menace. Plutôt comme une opportunité que nous allons étudier. Je pense que dans certains marchés, cela fonctionne bien mais cela me paraît beaucoup plus risqué. Chaque opportunité doit être soigneusement évaluée et si vous allez trop loin avec votre master-lease et ce que vous payez aux propriétaires, vous pourriez en payer les conséquences plus tard. C’est vraiment quelque chose qu’il faut bien penser. Je crois vraiment que ce modèle marche au cas par cas et sur certains marchés, cela marche mieux que d’autres.

Vanessa : Merci beaucoup d’avoir partagé the Secret Sauce de GuestReady.

Alex : Merci à vous de m’avoir invité. C’est vraiment super de voir toutes vos initiatives pour souder cette l’industrie grâce à des choses comme ce podcast ou votre VR Tech, c’est top. Merci beaucoup.