GuestReady opera en 6 ubicaciones de 2 continentes

Vanessa: ¿Qué hacías antes de GuestReady y qué haces ahora?

Alex: Antes de GuestReady estaba en una industria muy diferente, la del reparto de comida. Trabajaba para una empresa que se llamaba «Food Panda» y ayudábamos a los restaurantes a conseguir reservas y pedidos de comida y también repartíamos esta comida. Una industria muy diferente, pero al final hacíamos algo muy similar, que básicamente es utilizar la tecnología para coordinar muchos de los procesos offline de forma fluida.

«Food Panda» me sirvió de inspiración para GuestReady, de la que soy cofundador y CEO. La empezamos hace tres años y nuestro objetivo es ayudar a los dueños a desbloquear el valor de sus propiedades. Gestionamos todos los procesos que se requieren para organizar los alquileres a corto plazo por ellos y creamos nuestra tecnología internamente para poder hacerlo de modo fluido.

Vanessa: ¿Cuántas propiedades gestionáis?

Alex: Actualmente tenemos unas 2500 propiedades.

LECCIONES APRENDIDAS DE LA EXPANSIÓN EN DOS CONTINENTES

Vanessa: Háblame del proceso de expansión, porque 2500 propiedades en tres años… ¿Cuál es la clave de una escalada tan rápida?

Alex: Yo diría que desde el principio hicimos algo muy poco común y es que empezamos en varias ciudades a la vez. Hicimos el lanzamiento en seis ciudades; yo diría que fue una locura. Porque, normalmente, este tipo de negocio se construye con base en una ciudad y desde ahí se van añadiendo ciudades poco a poco y creciendo orgánicamente.

Nosotros empezamos en seis ciudades, lo que implica que, inicialmente, solo contábamos con una persona por ciudad, lo que a su vez significaba que yo empezaba en Londres y tenía que dirigir todas las operaciones, conseguir las primeras viviendas, limpiarlas, entregar las llaves y todo eso. Me alegro mucho de haber dejado esos días atrás, pero también fue una buena experiencia de aprendizaje para conocer realmente el negocio desde los cimientos.

Creo que esto sentó las bases de nuestra expansión a través de distintos mercados, algo que considero una dificultad del negocio. Esto, en cierto sentido, es muy global. Si piensas en cuestiones de distribución o en lo que quieren los huéspedes, en sus expectativas, suelen ser cosas muy globales. Pero si piensas en el lado del suministro a los propietarios, en las circunstancias locales, estas en realidad son muy difíciles.

Creo que el comenzar desde varias ciudades a la vez nos proporcionó una buena base para expandirnos a otras distintas.

Vanessa: Estas ciudades, las iniciales, ¿cuáles son?

Alex: Ahora mismo estamos en el Reino Unido, Francia, Portugal, Dubái, Hong Kong y Kuala Lumpur. Las ciudades originales fueron Hong Kong, Kuala Lumpur, Londres, París y también hicimos una prueba en Ámsterdam y en Singapur que al final no prosperó. No conseguimos la tracción que esperábamos ver, y es algo totalmente normal. Simplemente nos centramos en las ciudades que mejor respondieron.

Vanessa: ¿Por qué no funcionó en Ámsterdam y Singapur? ¿Qué aprendisteis?

Alex: Desde el principio tuvimos el enfoque de probar la idea en distintos lugares. Porque, también al principio, hace tres años, no estábamos tan familiarizados con la industria en general y con cada mercado en particular. Así que principalmente nos centramos en el tamaño del mercado, en dónde veíamos un mayor número de propiedades, en plataformas como Airbnb. Y luego pensamos que si había muchas propiedades debería haber demanda para nuestros servicios. Pero en lugares como Ámsterdam o Singapur, no vimos esa necesidad, así que, como no teníamos muchos recursos, decidimos centrarnos en los mercados que sí presentaban esa tracción.

Vanessa: ¿Es así como pretendéis seguir expandiéndoos? ¿Seguiréis intentando convertiros en el número uno de esas ciudades u os abriréis a nuevas ciudades?

Alex: En adelante, por supuesto, somos mucho más analíticos. Investigamos mucho más cada mercado antes de entrar en uno nuevo. Es distinto a lo que hicimos al principio de lanzar un negocio y tirarnos de cabeza. Ahora sabemos lo que hace falta. Contemplamos muchos factores diferentes para cada mercado y tomamos decisiones mucho más racionales cuando abrimos un nuevo mercado. Creo que ese enfoque nos ha funcionado muy bien. Abrimos Lisboa y Oporto con este enfoque, abrimos Dubái, y esos mercados nos están funcionando muy bien.

CONSTRUIR UNA MARCA B2B FUERTE Y UNA EXPERIENCIA UNIFORME PARA LOS HUÉSPEDES

Vanessa: ¿Cuál es el distintivo de marca de GuestReady? ¿Qué representa? ¿Qué representa la marca?

Alex: Sí que hemos analizado internamente qué nos caracteriza y lo hemos sintetizado en dos aspectos. El primero está relacionado con el rendimiento y el segundo, con prestar un servicio personal.

En lo que respecta al primero, que se centra en el rendimiento, buscamos conseguir la mejor rentabilidad para los propietarios, tener destreza tecnológica, contar con las mejores herramientas, precios dinámicos, optimización, pagos automáticos, aplicaciones móviles para administrar las operaciones y este tipo de cosas. Al otro lado de la balanza, buscamos ofrecer un servicio de hospitalidad personal, tanto a huéspedes como a anfitriones. Queremos usar la tecnología para prestar realmente este servicio a escala.

Vemos que cada uno de nuestros anfitriones tiene una propiedad única, con circunstancias únicas, y lo mismo ocurre con los huéspedes. Cada uno de ellos busca una estancia única y queremos poder ofrecerles esta experiencia de hospitalidad. Estos son los dos extremos del espectro y estamos intentando combinar ambos en nuestra marca.

Vanessa: ¿Cómo mantenéis la coherencia de marca? ¿Es algo importante?

Alex: De hecho, en GuestReady, enfocamos más nuestra marca hacia los propietarios. Creo que se trata de contar con buenas operaciones y poder mostrárselo a los propietarios con experiencias anteriores, con reseñas. También hemos conseguido una buena exposición mediática, en The Times o Tech Crunch y en algunos de los periódicos regionales.

Todo esto ayuda a construir una marca de confianza para los propietarios. También ganamos un premio Serviced Apartment. Nos nombraron una de las mejores start-ups del Reino Unido y lo mismo en Suiza. Estas cosas ayudan mucho a la marca. Los propietarios se informan bien antes de asociarse con el gestor de propiedades. Se implican mucho.

La imagen de marca hacia los huéspedes es una tarea más compleja, porque trabajamos con anfitriones particulares y cada uno tiene gustos únicos. Y no hay problema con eso porque nuestros huéspedes también tienen gustos únicos. Creo que la economía compartida también trata de eso. No es como ir a un hotel, que todos son más o menos iguales.

Cada una de nuestras propiedades puede ser diferente. No obstante, de lo que queremos asegurarnos es de tener una marca coherente hacia los huéspedes en términos de experiencia. De modo que puedas esperar tener a alguien a quien llamar 24/7 si algo no va bien. Que sepas que vas a tener wifi, que el apartamento estará impecable, que las sábanas y toallas tendrán calidad de hotel y todas las cosas que se pueden esperar de un sitio profesional, pero esto no significa que cada propiedad vaya a ser igual.

LAS VENTAJAS DE TENER PRESENCIA

Vanessa: Estáis activos en mercados muy abarrotados. ¿Cómo os aseguráis de que los propietarios se asocien con vosotros y no con la competencia?

Alex: Creo que se trata de demostrar nuestras capacidades operativas ya desde el proceso de venta. Nos aseguramos de que siempre haya alguien disponible para hablar con los propietarios, de ser reactivos, de estar tanto al responder las preguntas que puedan tener los propietarios. También tenemos presencia física en cada ciudad.

Creo que eso es algo que no todo el mundo de nuestro sector tiene, pero para nosotros, desde un punto de vista comercial, es importante comprender el mercado, entender qué zonas pueden funcionar bien, cuáles pueden no funcionar tanto, qué tipo de interior se necesita y, en general comprender también las leyes locales, los requisitos que cambian de una ciudad a otra.

Vanessa: Dices que tenéis presencia física. ¿Cómo funciona? ¿Y es ese uno de los retos de la expansión internacional, el encontrar gente para tener una buena presencia?

Alex: Yo diría que la gente es el núcleo de nuestro negocio y que nuestro éxito está impulsado por nuestro equipo. Así que es muy importante tener buena gente en el equipo. Por supuesto, para cualquier negocio en expansión, uno de los retos es encontrar a la gente adecuada. Hasta ahora hemos tenido suerte y creo que hemos podido confiar en nuestra red para encontrar a estas personas. Y cuando no ha sido el caso, hemos salido a explorar el mercado en busca de gente que pueda encajar bien.

Porque una de las cosas particulares de nuestra industria, diría, es que no tiene mucha historia. No hay mucha gente que lleve ya mucho tiempo conociendo el sector. Tenemos que buscar negocios similares, que tengan experiencias parecidas, y en los que podamos contratar a gente, y es algo que de momento ha funcionado muy bien. Nos hemos centrado en otras empresas, por ejemplo de reparto de comida (que es de donde vengo yo) o start-ups de operaciones.

QUÉ CONSTITUYE UNA BUENA ADQUISICIÓN DE GESTIÓN DE PROPIEDADES

Vanessa: ¿Habéis adquirido alguna otra empresa?

Alex: Sí, y de hecho también es una buena forma de expandirnos. En un principio dijimos que queríamos crear el mejor producto, la mejor tecnología y expandirnos de forma orgánica, pero muy pronto tuvimos la oportunidad de adquirir a una empresa competidora llamada Easy Rental Services. Esto nos funcionó muy bien, tanto a ellos como a nosotros. Desde entonces nos hemos abierto más a este tipo de oportunidades y hemos adquirido a dos empresas más: Oporto Citi Flats y, el año pasado, BnBLord.

Vanessa: Eso hacen tres adquisiciones de momento, ¿cuántas más para el año que viene?

Alex: Bueno, las noticias vuelan y, desde que anunciamos esas adquisiciones, ha habido bastantes gestores de propiedades pequeños y medianos que nos han contactado para ver si hay alguna oportunidad de unirse a GuestReady. Estamos contemplando esas oportunidades minuciosamente y creo que estamos abiertos a ellas en el futuro.

Vanessa: ¿Qué constituye una buena adquisición de gestión de propiedades? ¿Cómo evaluáis si es buena?

Alex: Creo que realmente depende de si se hace en nuevos mercados. Diría que el equipo es muy importante porque vamos a entrar en un nuevo mercado con ellos. Si se trata de un mercado existente, se trata más de la cartera que manejan. En algunos casos, la tecnología puede ser interesante, pero ya tenemos nuestra propia tecnología interna. Así que por lo general no es algo que andamos buscando, aunque siempre puede haber algo que aprender a ese respecto. En realidad hay distintos aspectos que pueden resultar de interés.

CREAR TECNOLOGÍA OPERATIVA Y CONVERTIRSE EN PROVEEDORES DE SOFTWARE

Vanessa: Cuéntame, ¿qué habéis creado en términos de software y qué externalizáis? ¿Cuántos programadores tenéis?

Alex: Tenemos un equipo tecnológico de unas 20 personas y lo que hemos aprendido desde muy pronto son dos cosas: que ya hay muchas soluciones buenas en el mercado, así que no tenemos que crearlo todo internamente desde el principio. Pero también que si queremos adaptarnos y expandirnos rápido, necesitamos tener nuestra propia tecnología interna.

Desde el principio dijimos que las soluciones que no se ven mucho son las que se aplican a todo lo que viene después de la reserva. O sea, las que son más operativas, relacionadas con lo que no se ve tanto; lo que nosotros llamamos la gestión de tareas, como el procesamiento de pagos o la relación con los propietarios, por ejemplo. Y esto es el núcleo de lo que creamos internamente. Actualmente, lo tenemos todo interno excepto el channel management.

Vanessa: Porque el channel management es complicado, ¿no? ¿Hay que dejárselo a los expertos?

Alex: Sí, exactamente. También es que ya existen buenas soluciones, así que trabajamos con ellas de buena gana y así nos centramos en desarrollar las demás tareas internamente.

Vanessa: ¿Planeáis externalizar vuestra tecnología a otros gestores de propiedades?

Alex: Te gustará oír que ya vamos un paso por delante. Ya tenemos algunos gestores de propiedades que están usando nuestro sistema. Este crecimiento fue orgánico: comentamos con otros gestores de propiedades del mercado lo que tenemos internamente y se ilusionaron con las oportunidades que esto podía ofrecerles.

Estuvimos trabajando en modos de poder compartir esta tecnología con otros gestores de propiedades y ahora ya tenemos varios socios que trabajan con nuestro sistema, y a los que les va muy bien con él. Creo que obtienen las mismas ventajas que nosotros tuvimos en el momento de expandirnos: básicamente tienen más tiempo libre para dedicarle al desarrollo del negocio, porque las operaciones están más optimizadas.

CAMBIO EN LA ESTRATEGIA DE DISTRIBUCIÓN Y TRABAJO CON SITIOS NICHO

Vanessa: ¿Cómo funciona la distribución para vosotros? ¿Cómo elegís vuestros canales?

Alex: Hemos tenido algunos cambios durante nuestra estrategia. En un principio solo trabajábamos con Airbnb porque, cuando creas un negocio desde cero es necesario que sea sencillo. Teníamos mucho que aprender en cuanto a operaciones así que decidimos centrarnos solo en un canal. Diría que Airbnb es un canal que funciona muy bien y ya tienen mucha tecnología para automatizar o ayudar a que los propietarios alquilen, por ejemplo, haciéndose cargo de los pagos.

Nuestra visión para GuestReady, de hecho, es ayudar a los dueños a desbloquear el valor de sus propiedades. Y eso no podemos hacerlo si solo estamos en un canal, así que decidimos que teníamos que estar presentes en todos los canales existentes. Nos pusimos manos a la obra e hicimos una lista de tantos canales como pudimos y, de nuevo, hubo un cambio cuando nos dimos cuenta de que estábamos en un montón de canales, pero que algunos de ellos apenas nos aportaban reservas, así que no merecía mucho la pena.

Era mejor centrarse en unos pocos canales, manejarlos bien y comprender exactamente como trabajar con ellos y aprovecharlos al máximo. Reducimos un poco el número, así que ahora estamos en una posición intermedia. Diría que nos centramos en unos cuantos canales. Los más grandes y unos cuantos canales nicho con buen potencial de reservas que son más regionales o están más centrados en mercados nicho específicos.

Vanessa: ¿Te importaría contarnos con qué sitios nicho trabajáis?

Alex: Estamos trabajando con Plum Guide y con Homelike. Esos son dos buenos ejemplos que aprovechan segmentos específicos. Plum Guide es un poco más de alta gama y Homelike es un canal más centrado en alquileres a medio plazo. Funcionan muy bien con nuestra estrategia.

CONSOLIDACIÓN, MODELOS HÍBRIDOS Y LAS OPORTUNIDADES DE ARRENDAMIENTO MAESTRO

Vanessa: ¿Se consolidará el mercado de aquí al año que viene? ¿Se consolidará en algún momento?

Alex: Creo que esta consolidación ya empezó en 2019. Creo que continuará en 2020 también. Ya mencioné que compramos algunos de los actores. Luego por desgracia algunos salieron del mercado, como BnBSitter, por ejemplo. En 2019 también vimos la unión de algunos actores, como Atildo por ejemplo.

Creo que esta tendencia continuará. Aún creo que hay muchas oportunidades para gestores de propiedades más pequeños que localmente están haciendo un muy buen trabajo. También vemos que habrá algunos modelos híbridos más en los que no se trate de una adquisición integral, sino más bien gestores de propiedades más pequeños que se suben al carro de la tecnología de otros más grandes como GuestReady.

Por ejemplo, los gestores de propiedades locales que llevan décadas conociendo sus mercados, pero quizás no cuentan con la destreza tecnológica o el mejor equipo operativo, también pueden aprovechar esto uniéndose a soluciones tecnológicas como las de GuestReady.

Vanessa: ¿Consideráis una amenaza los apartamentos con servicios/arrendamientos maestros multifamiliares, teniendo en cuenta que solo estáis en destinos urbanos?

Alex: No creo que sean una amenaza. Los veo como una oportunidad, algo que también estamos investigando. Creo que hay mercados en los que funcionan muy bien, pero también que es un negocio mucho más arriesgado. Así que cada oportunidad tiene que evaluarse con mucho cuidado y, si se te va de la mano con el contrato de arrendamiento maestro, con lo que has de pagar a los propietarios, es posible que tengas que compensarlo más tarde. Así que creo que es algo que hay que pensarse muy bien. Sí que creo que este modelo se basa en casos concretos y que hay mercados en los que funciona mejor que en otros.

Vanessa: Muchas gracias por compartir la «Secret Sauce» de GuestReady.

Alex: Muchas gracias por acogerme. Vanessa, es genial ver todas vuestras iniciativas que acercan a los participantes del sector, como este podcast o vuestra iniciativa de RV, es maravilloso. Muchísimas gracias.