El gestor de propiedades Lavanda se convierte en proveedor de tecnología

Vanessa: Cuéntanos brevemente qué hacías antes de Lavanda y cuál es tu puesto actual en Lavanda.

Fred: Llevo 1 año como CEO de Lavanda y previamente fui el COO durante unos 3 años, desde que se fundó la empresa. Antes era financiero. Pasé 10 años en la banca de inversión y la gestión de activos, donde ayudé a crear un fondo de renta variable global de tres mil millones de libras. Luego, en fusiones y adquisiciones, nos centramos en tecnología y telecomunicaciones. Originalmente, fui inversor de Lavanda y posteriormente decidí unirme a la aventura. Como inversor pasé a gerencia, luego a COO y ahora CEO.

Vanessa: ¿Entonces el CEO pasó a ser presidente?

Fred: Así es, Guy Westlake, el fundador, ha pasado a la función de presidente, en la que construye el negocio a nivel global a medida que nos expandimos.

Vanessa: ¿Qué tamaño tiene el equipo hoy en día?

Fred: Ahora somos 30 personas, de las cuales la mayoría está asentada en Londres, y la mitad del equipo se dedica a la tecnología. Tenemos unos 15 en el equipo de software, producto e ingeniería.

EL PASO AL ECOSISTEMA TECNOLÓGICO B2B
Vanessa: Cuéntame un poco sobre la marca Lavanda para aquellos que no la conozcan.

Fred: ¡Pues la aventura ha sido menuda! Comenzamos como empresa de gestión de propiedades con sede en el Reino Unido y contábamos con unas 500 propiedades de viviendas unifamiliares, operando completamente como marca B2C. En este trayecto, nos dimos cuenta de que existía la oportunidad de abordar a los grandes desarrolladores institucionales que comenzaban a involucrarse en esto y crear un instrumental de software que pudiese desbloquear estas unidades de forma masiva y expansible globalmente.

Así que el año pasado dimos el cambio y ahora somos una marca exclusivamente B2B. Hablamos con grandes fondos de inversión en el lado residencial del negocio, por ejemplo Aberdeen Asset Management, LaSalle y otros grandes propietarios institucionales estadounidenses.

Suelen ser propietarios de lo que llamamos unidades multifamiliares, es decir, grandes bloques residenciales de hasta 1000 unidades, de las cuales dos o trescientas se han construido para alquiler. También grandes bloques de alojamientos especialmente construidos para estudiantes y una gama de distintos clientes por ese lado.

En el otro lado de nuestro ecosistema, tenemos a los gestores de propiedades que utilizan nuestro sistema, que son pequeños gestores en Airbnb, pero cada vez los hay mayores. Entonces lo que hacemos es equilibrar este ecosistema entre desbloquear inventario a gran escala de nuestros socios residenciales que están interesados en arrendamientos a corto y medio plazo, y yuxtaponerlo a nuestro mercado de maravillosos operadores.

LLENAR UNIDADES VACÍAS PARA PROPIETARIOS DE GRANDES ACTIVOS
Vanessa: Suena increíble, ¿y lo creasteis en solo un año?

Fred: No, esto lleva ya tiempo ocurriendo. De hecho, al final decidimos construirlo porque nos dimos cuenta de que estábamos asociados con mucha gente distinta y de que, aunque existía mucha tecnología increíble, no nos permitía expandirnos por nosotros mismos una vez pasamos de las 100 unidades.

Por ejemplo, check ins automatizados y asignación de tareas en un plan de expansión a varias ciudades. Una de las últimas funciones que hemos lanzado es un CRM integrado en nuestra plataforma. Recibimos clientes potenciales desde distintas webs, desde la web de uno de nuestros clientes, los evaluamos con base en un montón de recursos con abundantes datos a los que tenemos acceso y luego pasan por el CRM integrado en la plataforma, para que pueda operarlos un socio local.

Los gestores de propiedades encontrarán muchos problemas al embarcarse en el viaje de pasar de 5-10 unidades a varios cientos.

Así que creamos esta fantástica tecnología para nosotros mismos en primera instancia, pero luego nos dimos cuenta en algún momento de que podía ser interesante para muchos otros socios, y por eso decidimos deshacernos de nuestro negocio de operaciones. Lo distribuimos para sembrar nuestro ecosistema y luego conseguimos un montón de socios. Actualmente contamos con 35 socios operativos que usan nuestra plataforma como su PMS central.

También contamos con un gran número de propietarios de activos multifamiliares que se están registrando en nuestra plataforma. De este modo, sus unidades se habilitan para alquileres a corto y medio plazo. Entre las razones por las que lo hacen se incluye el completar los alquileres de nuevos edificios: hay muchas unidades vacías y estas pueden monetizarse para los grandes propietarios. En las carteras suele haber huecos que pueden representar entre el 2 % y el 5 %. Los huecos dependen de la ubicación, pero en determinadas geografías sobreconstruidas pueden ser mucho mayores.

Nuestra plataforma elimina el 72 % de los huecos en estas carteras.

Estamos haciendo más cosas innovadoras e interesantes. Como por ejemplo, nuestro concepto de «alojamiento de residentes» con el que modificamos los alquileres de los residentes en grandes bloques residenciales. De modo que puedan participar legalmente en Airbnb, Booking.com, Homeaway, etc. Esto crea efectivamente un marco para propietarios de activos multifamiliares en el que participar en la economía compartida de un modo que hasta ahora no habían podido. Ya sabes, no es lo que suelen hacer.

ELIGE UN GESTOR CONECTADO O ADMINISTRA TUS PROPIAS OPERACIONES
Vanessa: Entonces, si lo he entendido bien, hacéis de intermediario entre grandes propiedades que pueden estar vacías y gestores de propiedades que puedan querer administrar estas propiedades; ofrecéis la tecnología para gestionar las propiedades y también ayudáis en términos legales.

Fred: Exacto y todo queda habilitado a través de nuestra plataforma. Entonces, imagina que eres un propietario institucional con 10 000 unidades por toda Europa, cada uno de tus proyectos tendrá necesidades e intereses muy diferentes. Puede que alguno de ellos incluso cuente con apartamentos con servicios incorporados. U otros pueden ser edificios nuevos con mucho espacio vacío. Nuestra plataforma puede ayudarte a monetizar el potencial a corto y medio plazo de estos activos mediante una plataforma tecnológica que resuelve de extremo a extremo toda la prestación del servicio, desde los canales de marketing y el establecimiento de precios, hasta las operaciones.

Resulta interesante, y creo que esto solo lo ofrecemos nosotros, que el operador también puede elegir operar sus propios activos utilizando nuestro PMS. Una tendencia que seguro que conoces es que algunos de los grandes operadores tienen un departamento de servicio en su bloque, por lo que les interesa tener su propio personal de servicio doméstico y trabajar con operadores locales porque ya lo tienen.

¿Pero cómo se ocupan de la tecnología? Porque los sistemas de gestión de propiedades clásicos no satisfacen las necesidades de este nuevo mundo al que pertenecemos. Entonces nos integramos con plataformas mayores y básicamente hacemos que todo eso sea posible, creando un PMS integrado para esos servicios. Así, los propietarios de grandes activos podrían decir: «Mira, tengo este bloque de 500 unidades en Londres y tengo un departamento de servicio que quiero operar por mí mismo, pero para mi bloque de Helsinki o Dubái preferiría externalizar las operaciones porque no es en lo que quiero centrarme». Entones, en función de dónde se encuentre el bloque podemos trabajar con uno de nuestros socios locales o pueden utilizar el PMS integrado.

VENDER PROPIEDAD INTELECTUAL LEGAL Y TECNOLÓGICA A GRANDES ACTORES
Vanessa: Impresionante, ¿y cuántas propiedades gestionáis así hoy en día?

Fred: Por todo el mundo contamos ahora con 10 000 unidades inscritas en el programa Lavanda. Por supuesto variará cuándo estén habilitadas realmente o no, porque para nosotros la clave es que todo esto son estancias legales y legítimas a lo largo de toda la plataforma con grandes pioneros. Para nuestros clientes de primera clase, claro, existen todo tipo de normas.

Por ejemplo en Londres tienes 90 días. En Dinamarca son 70 días. Existen todo tipo de reglas y situaciones diferentes. Pero nos estamos expandiendo con socios a gran escala; recientemente acabamos de completar una recaudación de serie A con el brazo de capital de riesgo de Henley Investment Management. Están en el negocio del capital privado y tiene otras 10 000 unidades en el Reino Unido y EE. UU. Hay actores muy grandes, especialmente procedentes de EE. UU. que están muy interesados en esto.

Pero también por Europa vemos cada vez más capital institucional en bloques residenciales a medida que los rendimientos se ven bajo presión, por lo que les interesan mucho las estrategias a corto y medio plazo para aumentar los rendimientos, la relevancia de sus proyectos y crear más acciones, etc.

Vanessa: ¿Y cómo os expandís? ¿Cómo conseguís encontrar estos grandes socios? Quiero decir ¿aparecen por todos lados? ¿Tenéis que ser selectivos?

Fred: Contamos con un todo un equipo B2B que realizan trabajos de consultoría para los propietarios de activos de primera clase. Estos son ciclos de venta muy largos que requieren mucha inversión. Hemos creado un producto de seguro a medida con uno de nuestros socios para lidiar con las deficiencias de la cobertura residencial. Nos hemos sumergido profundamente en la estructura legal de los alquileres para crear un producto que modifique los alquileres de arrendatarios a largo plazo para que puedan hacer corto plazo. Así que hay un montón de mezcla de propiedad intelectual legal/tecnológica que se reúne en esta plataforma.

Originalmente comenzamos de forma sigilosa con uno de nuestros primeros socios, que eran JLL, Aberdeen Asset Management y Europa Capital. Durante unos 18 meses trabajamos con ellos en un par de proyectos, probando el producto, comprendiendo el funcionamiento de todo, cómo podía dirigirse a esos tipos de clientes y cómo podíamos integrarlos en todo el ecosistema.

Desde aproximadamente diciembre de 2018, comenzamos a desplegarlo globalmente. Al final, el mercado del dinero es un pañuelo. Pero una vez puedes demostrarle a un administrador de un fondo con 10 000 unidades que puedes aumentar su rendimiento incluso un par de puntos básicos o un porcentaje X, te conviertes en una parte extremadamente importante de su instrumental. Y también está el hecho de que les interesa la innovación tecnológica.

Y estamos desarrollando mucho en términos de webs de reservas y portales directos hacia el cliente, aún dentro de la relación B2B. Nuestra marca no es hablar con los clientes, sino permitir que otros tengan una marca fantástica que sea relevante para alquileres a corto y medio plazo. Así, para ellos, se trata tanto de aumentar el rendimiento como de contar con un socio tecnológico que pueda llevarles en ese viaje de 5 a 10 años en el futuro. Como dices, los alquileres vacacionales eran un negocio completamente diferente, mientras que ahora todo está fusionado en realidad y ya no tenemos la posibilidad de ignorarlo, porque al fin y al cabo, la gente usa Airbnb ilegalmente en sus bloques.

Puede que haya gente intentando autorizar a las empresas de gestión de huéspedes en sus bloques pero no saben qué está pasando y tienen muchos problemas de seguridad. Por eso ignorarlo ya no es una opción para estos grandes propietarios. Pero encontrar un socio global que pueda expandirse con ellos y proporcionarles una solución que integre es complicado para ellos. Por eso nos centramos solamente en el B2B y solo en este segmento.

En el lado de la gestión de propiedades, siempre estamos buscando nuevos socios que sean operadores fantásticos en su zona local. Porque para nosotros es muy importante trabajar con los mejores de la industria. Así que a medida que crece el ecosistema y cada vez hay más gestores de propiedades en distintos segmentos que están haciendo un trabajo fantástico y alzando su voz y haciéndose notar, podemos encontrar los mejores en cada región.

Estuve de viaje en oriente medio una semana, encontrándome con todo tipo de gestores de propiedades locales, y hay varios socios allí con los que nos gustaría trabajar porque son fantásticos. Tienen una plantilla excelente en Dubái y operaciones magníficas, y este tipo de excelencia y profesionalidad es lo que queremos potenciar. Para que esto deje de considerarse entre el público general como un problema o una preocupación. Que sea algo legítimo y tenga un buen marco de referencia para integrarse en las comunidades.

SELECCIONAR GESTORES DE PROPIEDADES DE CALIDAD
Vanessa: Entonces, si yo soy gestora de propiedades, me postularía y estaría lista para ocuparme de estas propiedades.

Fred: Exacto, y contamos con un proceso de investigación muy estricto. Nos encontramos con ellos, examinamos su plataforma, también suelen estar interesados en utilizar nuestro PMS porque se están expandiendo y les interesa el crecimiento. Entonces suelen dirigirse a nosotros y nos dicen «Tengo 200 unidades y quiero llegar a mil, ¿cómo lo hago? Quiero entrar en estos mercados, sé que tenéis socios en ellos, ¿cómo podemos colaborar?» Y, a medida que trabajamos en nuestra plataforma, obviamente podemos ver quién opera bien en qué mercado y ayudarles a expandir su crecimiento.

Así podemos construir directamente sus negocios de forma efectiva, ofreciéndoles inventario sin coste de adquisición. Pero también ayudarles a gestionar ese inventario, porque añadir un par de cientos de unidades cuando ya tienes 200 es un reto importante.

Vanessa: Al recibir estas solicitudes, ¿os fijáis en la identidad de marca y en su coherencia? ¿Es importante en el mundo actual contar con una marca como gestor de propiedades?

Fred: Yo creo que sí, desde mi punto de vista, y supongo que habrá múltiples opiniones, creo que es importante que el gestor de propiedades tenga cierta destreza tecnológica, aunque en realidad todo el mundo tiene que tenerla. Y con esto quiero decir asociarse con los mejores proveedores o bien asociarse y crear algo propio. Y también se requiere una buena marca operativa. Estamos viendo cada vez más despliegues de actores realmente fantásticos. Están los más grandes, como Altido, que sé que han estado en este podcast antes y que son un operador fantástico, incluso con sus múltiples jurisdicciones.

Pero también de manera local, en cada país o ciudad, estamos empezando a ver dos o tres nombres que están asomando la cabeza en términos de operaciones de calidad. El modo en que tratan a sus huéspedes, todo esto es muy importante. Y también creo que habrá una divergencia entre los proveedores de tecnología de esta gente. Uno de los motivos por los que hicimos el cambio y nos centramos en las tecnologías B2B fue porque nos dimos cuenta de que no podíamos hacerlo todo. No podíamos ser el mayor operador del mundo y el mejor proveedor de tecnología, ser B2B y todo lo demás. Así que creo que la tecnología y las operaciones comenzarán a diversificarse.

Y nuestra marca ahora es mucho más una marca tecnológica, se centra en la innovación, en proveer tecnología muy buena para todos nuestros socios y para nuestros clientes de primera clase. Se trata de suministrarles este ecosistema de modo que Aberdeen Asset Management pueda decir «mira, tengo estos seis o siete bloques. Sé que la plataforma general de Lavanda me abrirá las puertas de operadores fantásticos, o me presentará tecnología fantástica que podré implementar».

CREAR TECNOLOGÍA MODULAR Y TRABAJAR CON AGENTES INMOBILIARIOS.
Vanessa: Genial, hablemos entonces un poco sobre tecnología. Dijiste que creasteis el check in automático, también hablaste de la web y de CRM. Imagino que todo eso requiere mucha inversión, ¿no? Muchos programadores y eso. Pero cuéntame, ¿cómo priorizáis un aspecto tecnológico sobre otro? ¿Cómo funcionó ese proceso?

Fred: Sí, tienes razón, cuesta mucho dinero y hemos invertido los más de 10 millones de dólares que hemos recaudado principalmente en la tecnología. Tenemos un equipo de 15 ingenieros que esperamos aumentar a más de 30 para finales de año, o sea que muy rápido.

La forma de priorizar se basa en averiguar desde un principio que había problemas y situaciones que nuestros socios tecnológicos no podían solucionar. Por ejemplo, estábamos usando un proveedor para nuestra web y otro para el CRM, y no se comunicaban muy bien con nuestro PMS central. Luego toda la estructura no funcionaba bien con el proceso de incorporación, que es un momento extremadamente delicado, cuando se intenta conseguir la propiedad de esa primera comunicación entrante o saliente (¡por la que probablemente hayas pagado una buena cantidad!) y hay que asegurarse de que se ponga en funcionamiento.

Nos dimos cuenta de que unificar todo el proceso de incorporación crearía una experiencia fluida: los propietarios podrían rellenar los detalles y obtener una valoración instantánea y rica en datos en términos de ganancias de su propiedad. Luego podrían enviarla y el gestor de propiedades podría escribir notas, registrar llamadas y hacer un seguimiento. Por último, toda esa información se transmitiría directamente al PMS y lo poblaría con todas las distintas particularidades que se hubieran elegido durante el proceso de venta. De este modo no hay riesgo de error humano.

Así consigues esta experiencia realmente fluida, pero esto es solo un ejemplo de algo con lo que llevamos mucho tiempo jugando y matizando. Por eso al principio se trataba de los puntos débiles que encontrábamos. Ahora, por supuesto, tenemos una ruta completa con un montón de aspectos diferentes que funcionan tanto para los socios residenciales como para nuestros gestores de propiedades. Creamos de forma modular, de manera que todo sea un módulo de nuestro negocio y luego se despliegue a uno de los dos grupos de clientes, en función de su relevancia. Por ejemplo, el CRM que mencioné también se despliega a agencias inmobiliarias.

Trabajamos con varias agencias inmobiliarias importantes, incluidas «Savills», «JLL» y otras, para que puedan ofrecer alquileres a corto plazo a sus propietarios.

Imagínate una agencia inmobiliaria que tenga tu casa en venta, y que lleve 10 meses en el mercado. Podrías pedirle a estos agentes que te vendan la casa, pero también podrías monetizarla efectivamente en el mercado del corto plazo, ya que estará vacía durante un tiempo. Pero este cliente potencial debe captarse de modo que la agencia inmobiliaria comprenda que está incorporado. Hay tasas de comisión, hay muchísimo back end. Necesitan actualizaciones por parte del gestor de propiedades para garantizar que todo esté unificado en una experiencia fantástica. Por ejemplo, tú como persona que vende la casa, dirás «qué bien, he vendido la casa y he pagado la comisión de la agencia con esta maravillosa agencia local de alquileres a corto plazo que está asociada a Savills».

Al final del día, nuestra plataforma tiene tres pilares efectivos. El primero es el crecimiento, hacemos crecer el ecosistema literalmente creando nuevas unidades de la nada y haciéndolas crecer para nuestros socios locales. Por otro lado la expansión, que depende de si se trata de automatizar su negocio o de rellenar los huecos como en los flujos de incorporación y todo eso. Y luego está la distribución, en la que es superimportante profundizar en términos de alcance, clientes, ocupación, precio, etc.

FRAGMENTACIÓN DE CANALES Y CANALES SEMI-OFFLINE
Vanessa: Ahí quería ir yo exactamente, al marketing. Vuestro inventario pasa por un channel manager, que somos nosotros. ¿Cómo escogéis los canales con los que queréis trabajar? ¿Hay alguna estrategia implicada?

Fred: Vemos que hay una gran fragmentación de audiencias y se está produciendo muchísima innovación muy interesante. Así que hay ciertos actores que están surgiendo en el espacio corporativo, especialmente en los alquileres a medio plazo, y también algo de posicionamiento de marca obviamente en los clásicos alquileres a corto plazo. Distintos clientes están interesados en distintas formas de anunciar sus propiedades y en plataformas distintas.

Por un lado, claro está, tienes a los más grandes, con los que es muy importante tener integraciones profundas. Y comprender muy bien todo, desde el establecimiento de precios hasta la proyección del inventario y todo eso. Pero creemos que cada vez habrá una mayor fragmentación de canales y queremos estar efectivamente en tantos canales como sea posible para aumentar el número de visitas de cada unidad. También estamos trabajando en varios canales exclusivos para que pasen por nuestra red.

Por ejemplo, los agentes inmobiliarios, el sector multifamiliar, hay todo un mundo de canales semi-offline que ofrece un enorme valor a las reservas y que estamos integrando en el sistema de channel manager. Trabajamos con varios channel managers, socios y plataformas diferentes. Si alguien desarrolla una nueva perspectiva que desbloquea un nuevo canal de huéspedes, queremos que nuestros socios se beneficien de ello.

Vanessa: De hecho, yo estoy creando un quién es quién de canales. Así que recopilo todos los canales que pueden resultar de interés para nuestros clientes y consigo toda la información clave para que no tengáis que hacerlo vosotros. Así que os lo mandaré en cuanto lo tenga listo. ¿Qué tal es vuestra relación con Rentals United? ¿Estáis contentos?

Fred: Sí, muy contentos, creemos que Rentals United tiene una posición única en términos del acceso y la profundidad que ofrece en una enorme gama de canales. Así que somos un cliente muy satisfecho y queremos seguir trabajando con vosotros en el futuro.

LÍDER DE PENSAMIENTO EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE VIVIENDA
Vanessa: ¿Dónde os veis de aquí a tres años?

Fred: Actualmente estamos creando avanzadillas en varios destinos distintos. Pero de aquí a tres años esperamos tener presencia en todos los grandes países a nivel global. En efecto somos un producto global y podemos vender a nivel global. Queremos ser el primer socio líder en el mercado con todos los operadores multifamiliares, alojamientos especialmente construidos para estudiantes y todos esos diversos segmentos de clientes.

Queremos ser una fuerza del bien en términos de desbloquear inventario, pero también para ayudar a impulsar las mejores prácticas y el cumplimiento en todas estas áreas. Hemos sido un líder de pensamiento muy significativo a la hora de fomentar los alquileres a corto plazo, en lugar de que sean algo que se encuentra al margen o por lo que los medios de comunicación muestren preocupación. Algo con lo que incluso los ayuntamientos y el gobierno sientan que hay un marco de referencia para gestionarlo, que haya un buen equilibrio en las comunidades entre la vivienda de corto, medio y largo plazo, y ser una fuerza del bien al tiempo que aumentamos los beneficios y los activos de la gente que construye. Queremos ayudar a resolver todo tipo de problemas de vivienda, ese es nuestro objetivo principal.

CONSOLIDACIÓN PARA ALGUNOS Y UN AÑO BINARIO PARA OTROS
Vanessa: ¿Qué piensas de lo que ocurrirá en la industria? ¿Superará el sector multifamiliar a los negocios de gestión de propiedades establecidos?

Fred: Creo que no, creo que habrá una fragmentación. Me parece que la burbuja de los arrendamientos maestros (si puede llamarse así, que puede resultar polémico) seguirá creciendo el próximo año. Claramente hay mucho capital invirtiéndose en eso y hay mucho crecimiento en ese aspecto. Creemos que hay potenciales interrogantes sobre la sostenibilidad del modelo financiero, pero sin duda es algo que crecerá.

Vemos que las agencias inmobiliarias y las multifamiliares, y quizás también los propietarios y los operadores residenciales más tradicionales se centrarán mucho en esta área porque creo que es una forma muy interesante de que innoven. Y las plataformas como nosotros empezamos a posibilitarles hacerlo.

Creo que gestionarán proyectos más grandes ellos mismos y que comenzarán a llevar apartamentos con servicios propios dentro de bloques. En algunas circunstancias es algo muy atractivo y supone que pueden hacerlo bajo su marca cohesionada en todas sus propiedades. Pero también creo que hay un espacio enorme para operadores pequeños, medianos y grandes.

Creo que el próximo año habrá mucha consolidación. Ya hemos visto la primera ola de eso, pero creo que será una obra de dos actos. Creo que por un lado estarán los nombres rentables y bien llevados, que entrarán en un círculo virtuoso en el que podrán comenzar a comprar otras empresas bien administradas, así como tener un impulso positivo. Y lamentablemente, por otro, también habrá operadores poco rentables y relativamente grandes, que quizás hayan optado por el crecimiento en detrimento de un negocio sostenible, y que puedan verse ahogados si la normativa se endurece u ocurre cualquier otra cosa, por ejemplo si se quedan sin financiación. Así que creo que será un año muy binario para esas expansiones, pero también que será interesante.

Lo otro que creo que será interesante es la normativa. A medida que Airbnb se acerca a su OPI, creo que habrá un pacto enorme que influirá a todo el sector y que tendrá importantes efectos, ya que quieren legitimarse en varias ciudades. Esto puede causar que alguna gente siga esto ciegamente. Creo que la gente debe tener una perspectiva amplia de esto y tener cuidado de no construir sus empresas sobre arena. Es muy importante encontrarse en el lado favorable de la normativa y crear modelos de negocio sostenible.

Vanessa: Muchas gracias, ha sido un placer hablar contigo. He aprendido mucho sobre el mundo multifamiliar.

Fred: ¡Qué bien! Muchas gracias.